Проблемные интервью

Что такое проблемное и решенческое интервью?

Проблемное интервью — это метод сбора информации, при котором вы общаетесь с потенциальными клиентами для выявления их болей и проблем. Цель этого интервью — понять, с какими трудностями сталкивается ваша целевая аудитория и какие задачи для них наиболее актуальны.

Решенческое интервью проводится на следующем этапе, когда у вас уже есть представление о проблемах клиентов. Здесь вы проверяете свои гипотезы о возможных решениях, обсуждая их с теми же респондентами или новой группой. Цель — понять, насколько предложенные вами решения действительно помогут клиентам и будут востребованы на рынке.

Почему мы выбираем именно эти способы?

Одна из важнейших задач стартапа – понять какую задачу или проблему пользователя мы решаем, действительно ли это проблема для них, готовы ли пользователи платить за решение проблемы. Сделать это проще всего с помощью проблемного интервью, да и дешевле, и быстрее. Провести 8-10 проблемных интервью – это вопрос одного рабочего дня, а по итогу вы получите всю необходимую информацию. Из основных задач решаемых проблемным интервью стоит отметить:

Глубокое понимание клиента: Проблемное интервью позволяет глубже понять нужды и боли целевой аудитории, что является основой для разработки продукта.
Проверка гипотез: Решенческое интервью помогает проверить и уточнить гипотезы о возможных решениях, минимизируя риски создания ненужного продукта.
Экономия ресурсов: Проведение интервью требует меньше ресурсов по сравнению с запуском полноценных тестов или прототипов.
Ранние адаптации: Вы можете вносить изменения в продукт на ранних стадиях, основываясь на полученных данных, что позволяет избежать крупных ошибок в будущем.

Начинать нужно с анализа результатов

Перед тем, как перейти к проведению проблемных интервью, важно провести анализ того, какие результаты вы ожидаете получить и какие решения примете на их основе. Это позволит избежать субъективных трактовок и поспешных выводов. Если вы не поставите цели, то по итогу проведенных интервью начнете “торговаться” с собой и командой, пытаться защитить проделанную работу, поэтому обязательно решите до интервью – что вы будете делать, например, если вы получите подтверждение только в 2-х из 10-ти интервью, то вы закрываете проект или меняете аудиторию? Процесс анализа можно разделить на следующие этапы:

Планирование эксперимента

Установление цели эксперимента: Чётко сформулируйте, что вы хотите выяснить.
Условия проведения эксперимента: Определите, в каких условиях будут проводиться интервью, чтобы обеспечить максимальную достоверность данных.
Выбор входных и выходных параметров: Определите, какие данные будете собирать и какие показатели будут ключевыми для принятия решений.
Математическая модель эксперимента: Если возможно, разработайте модель, которая поможет интерпретировать полученные данные.
Установление необходимой точности: Определите, какая точность результатов вас устроит.
Определение метода анализа данных: Заранее решите, каким образом будете анализировать полученные данные.
Проверка полученных данных: Подготовьте методы проверки и верификации собранной информации.
Интерпретация результатов: Определите, как будете интерпретировать данные и какие выводы делать.

Что делать?

Решения принимаются до начала интервью: Определите, какие решения вы примете на основе различных возможных ответов.
Мы должны понимать, что ищем до начала эксперимента: Чётко определите цели и задачи интервью.
До проведения интервью моделируем ответы и решаем, что будем с ними делать: Представьте возможные ответы и подумайте, как вы будете на них реагировать.
Верифицируем любые утверждения: Все данные и выводы необходимо проверять на достоверность.
Игнорируем статистические всплески: Не поддавайтесь случайным данным, которые могут исказить общую картину.
Не поддаемся эмоциям: Оставайтесь объективными и не допускайте, чтобы эмоции влияли на ваши решения.

Где искать респондентов

Самый сложный для большинства основателей блок. Найти группу людей, с которыми мы будем говорить. Если вы проявите креативность и упорство, то без проблем соберете людей, которые согласятся провести интервью. Важно – проблемное интервью – это не “впарить” свой товар, а это исследование проблем человека. Вы можете перевести проблемное интервью в решенческое, если респондент будет согласен. Обычно они согласны, так как в ходе разговора сами подсветили свою “боль”, а вы предлагаете ее решение.

Теплые контакты:

“Теплые” – это контакты, которые немного подготовлены к вашему звонку. Это могут быть знакомые, друзья друзей, партнеры вашей организации.

Друзья друзей – опубликуйте в своих соц. сетях запрос на респондентов, ваше сообщение увидят пару сотен людей, и у них тоже пара сотен знакомых, так мы уже охватили 40 000 человек. А если кто-то сделает еще и репост, то круг расширится. Как только кто-то откликнулся, не просто возьмите контакты, а попросите вас представить.
Сообщества – если вы являетесь участником профессионального сообщества, то отправьте запрос туда – люди не будут воспринимать вас как стороннего человека и с большей вероятностью согласятся помочь.

Важно! Не берите друзей, только слабо знакомых людей.

Друзей брать нельзя, так как они будут предвзяты, они могут догадываться, к чему вы ведете свое исследование, они будут стараться подтвердить Вашу гипотезу. Но друзья отлично могут помочь найти вам респондентов, которых вы не знаете.

Холодные контакты

Социальные сети: Группы и форумы, посвященные вашей отрасли, являются отличным источником для поиска респондентов.
Профессиональные платформы: LinkedIn и другие специализированные сайты могут помочь вам найти профессионалов, которые могут дать ценные инсайты.
Специализированные сервисы: Платформы для поиска респондентов, такие как Respondent.io, UserInterviews и другие.
Конференции и мероприятия: Участвуйте в отраслевых мероприятиях, где можно напрямую познакомиться с потенциальными клиентами.

Проявляйте креатив – компания по производству домофонов объявила поиск менеджеров по продажам и приглашала на интервью работников конкурентов, где подробно их опрашивала по методикам продаж, суммам и т.д., а так как работники очень хотели устроиться, то активно рассказывали все цифры, сложности и вообще все ценностные предложения, которые работают.

Заполните страницы планера 37-38 списком респондентов.

Что подготовить заранее

Чёткий план интервью: Определите цели, вопросы и последовательность проведения интервью.
Скрипт вопросов: Подготовьте список вопросов, но будьте готовы к гибкости в ходе разговора. А лучше так – подготовьте список, прочитайте его пару раз и выкиньте. Это поможет вам, но не будет сбивать в ходе беседы. Это нужно заполнить на странице планера 39
Записывающее устройство: Убедитесь, что у вас есть способ записать интервью для последующего анализа (например, диктофон, приложение для записи на смартфоне).
Бланки для заметок: Подготовьте место для записи заметок и ключевых моментов. Для этого используйте страницы планера 40-50
Презентация или прототип: Для решенческого интервью вам может понадобиться визуальное представление вашего решения.

Правила проведения

Создайте доверительную атмосферу: Начните с простых вопросов, чтобы респондент чувствовал себя комфортно. Тут можно использовать smal talk, важно немного разговорить человека, чтобы он не отвечал односложно и не чувствовал себя на допросе.
Не перебивайте: Дайте респонденту возможность полностью высказать свои мысли. Ваша задача не задать все вопросы, а построить разговор таким образом, чтобы респондент без подсказок и давления сам рассказал про свои проблемы, чем больше, тем лучше.
Задавайте уточняющие вопросы: Если что-то непонятно, попросите пояснить. Если вы видите, что человек намекнул на “боль”, то сразу спрашивайте вопрос, содержащий “Почему”, чтобы разговорить и уточнить эмоции.
Избегайте предвзятости: Не навязывайте свои идеи и не направляйте респондента в нужное вам русло. Важно не оказать давление, так как многие люди легко ему поддаются и начнут говорить то, что вы хотите услышать. Например, если вы спросили: “Расскажите про проблемы при покупке билетов”, то это давление. Респондент захочет ответить вам и будет придумывать проблемы, либо “раздувать” их, и вы получите неверные сведения. Проверьте все вопросы на нейтральность. Про билеты правильно будет спросить “Расскажите про свой прошлый опыт покупки авиабилетов”. И если человек не затронет в ходе ответа проблемы или трудности, то их и не было.
Фиксируйте ключевые моменты: Записывайте на диктофон вашу встречу. Не ведите заметки во время интервью – это собьет вас. После встречи обязательно прослушайте и проанализируйте интервью. Если записи интервью нет, то учитывать его нельзя.
Спрашиваем только про опыт: Вопросы должны быть только про уже совершенные действия человеком. Не должно быть вопросов на фантазию или будущее. Человек должен рассказать про процессы, которые проходили в его жизни, причем чем “свежее” тем лучше, если кто-то покупал билеты 7 лет назад, то этот опыт будет нерелевантен.
Работаем только один на один: не проводите интервью когда респондентов двое или больше. Вы тоже приходите один. Если респондентов будет двое, то один из них может оказывать давление на другого. Не будет сотрудник подсвечивать проблемы в его работе при руководителе. Если будет несколько людей с вашей стороны, то это будет дискомфортно для респондента. Это относится не просто к тому что за столом сидит только один человек, но если вы понимаете, что его слышат другие люди и это может помешать, то такое интервью не стоит учитывать. Убедитесь, что человек находится в атмосфере, где может отвечать честно.
Не раскрываем карты раньше времени: не рассказывайте про свой проект пока не закончили проблемное интервью. Вы можете рассказать про свой продукт в рамках решенческого интервью, но убедитесь, что все вопросы про проблемы и боли вы уже задали. Результаты такого интервью стоит интерпретировать раздельно, как два проведенных – одно проблемное, другое решенческое, и лучше четко понять, где вы переходите от одного к другому.

Задача

Для начала найдем список респондентов и заполним шаблон. На каждую проверяемую гипотезу нам нужно 10 интервью, поэтому не ленимся и находим 10 респондентов. С одним человеком интервью можно проводить только один раз.

Пример заполнения

FAQ

Что, если я не записал интервью

Как говорилось в одной рекламе “Не выложил значит не было”. Очень важно разделить процессы проведения интервью и анализа результатов. Иногда в ходе интервью нам может казаться, что человек подтверждает все гипотезы, но когда мы слушаем запись, то понимаем, что на самом деле на эмоция казалось, что гипотеза подтверждается, но реально нет никаких утверждений в речи респондента. Поэтому, если запись не сделана, то интервью не считается, а респондент “испорчен”, второй раз проводить с ним интервью нельзя.

Я случайно рассказал про наш продукт в самом начале, что делать?

Можно не растягивать интервью, но провести его, чтобы не обидеть респондента. Но результаты такого интервью лучше не учитывать.

Респондент не раскрывается и отвечает односложно, что делать?

Остановитесь и не идите по скрипту в первую очередь, убедитесь, что вы не задаете закрытые вопросы. Попробуйте понять, что ограничивает человека – может неудобное время, он устал или испугался записи, а может вообще не любит разговоры по телефону. Если у вас не удается с помощью смол толка или атмосферой вывести человека на общение, то можно попробовать перенести общение, так как от закрытого или раздраженного собеседника толку не будет.

Стоит ли говорить о чем-то кроме процесса и опыта?

Я всегда в начале интервью “расслабляю” собеседника – благодарю за то, что согласился прийти и выделил на это время. Немного спрашиваю про компанию, про город откуда он, могу спросить про погоду, если получается вставляю шутки. Начало разговора, особенно первые минуты у меня никогда не про интервью. Задача – создать доверительную атмосферу.