Den ganzen Morgen vor der Abfahrt ins Büro habe ich über SLA (Service Level Agreement) gelesen – die Service-Level-Vereinbarung.

Es ist ein Dokument, das den Umfang der von der Agentur erbrachten Dienstleistungen festlegt. Es muss nicht unbedingt separat erstellt werden; in meinem Vertrag war es nur ein separater Abschnitt, aber später habe ich ihn mit dem Anwalt entfernt.

Und jetzt habe ich das Gefühl, dass ich es zurückbringen muss, und zwar als Anhang zum Vertrag auf einem separaten Blatt.

Warum?

Allein am Montagmorgen haben mich die Kunden meiner Kunden zweimal angerufen, zweimal SMS geschickt, einmal in Max geschrieben und zweimal in verschiedene Arbeits-E-Mails – die Unternehmens- und die Agentur-E-Mail.

In diesem Wahnsinn habe ich einer Person sowohl in Max als auch per SMS geschrieben.

Das wird bald enden, es wird sich sicherlich beruhigen, aber in den Verträgen muss festgehalten werden:

💬 Wo wir für dringende Kommunikation sind.
💬 In welchem Zeitrahmen wir eine Aufgabe lösen müssen, wenn sie über den dringenden Kanal eingeht.
💬 Trennung von Reaktionszeit und Lösungszeit. Wir müssen innerhalb von 15 Minuten antworten und die Aufgabe innerhalb einer Stunde lösen.
💬 Kategorien von Aufgaben: was dringend ist, was weniger dringend.
💬 Grenzen für die Anzahl der gleichzeitig bearbeiteten Aufgaben.

Es gibt zwar eine Anlage mit der Liste der Arbeiten, in der alles aufgeführt ist, aber es gibt Projekte mit einem sehr großen Leistungsumfang und Kunden, die verlangen, dass sofort 10 Dinge aus dem, was unterschrieben wurde, erledigt werden.

Kurz gesagt, ich empfehle Ihnen, sich die Service-Level-Vereinbarung genauer anzusehen, auch wenn es ursprünglich ein Dokument aus dem Telekommunikations-IT-Bereich ist, aber es kann nützlich sein.