Estás en una reunión de planificación. Preguntas: "¿Cuántas solicitudes procesaron?"
El gerente: "Todas las que llegaron. Trabajé sin descanso."
Miras el informe: 230 solicitudes. 140 respuestas. 90 quedaron en el aire.
Piensas: "¡Miente!"
No. No miente.
El problema es más profundo. El problema está en cómo está configurada la percepción humana.
Cuando un gerente responde 10 mensajes seguidos, se forma una sensación: "Todo el día no hago más que responder". El cerebro registra la actividad. El cerebro recuerda el cansancio.
¿Y el mensaje que llegó justo cuando estaba en una llamada? Su cerebro no lo registró. Porque no hubo contacto.
¿El mensaje que llegó a las 19:15, cuando ya iba de camino a casa? No existe en su realidad.
El gerente trabaja con lo que ve. Y lo invisible no cuenta.
No se trata de irresponsabilidad. Se trata de cómo funciona la atención.
Puedes exigir "procesar todo". Pero si el sistema de registro se basa en la memoria del empleado, las pérdidas son inevitables.
El gerente cree sinceramente que hizo todo lo posible. Y tiene razón: hizo todo lo que pudo VER.
Y luego las matemáticas: si una persona solo ve lo que alcanzó, ¿cómo se entera de lo que perdió?
El informe muestra un 40% de pérdida. El gerente se sorprende: "¡¿De dónde?!"
De aquí: de las zonas ciegas.
La zona de atención es limitada. La memoria es selectiva. El cerebro se protege de la sobrecarga borrando lo que no procesó.
Y mientras construyas un sistema basado en la memoria humana, tendrás ese 40%.
La solución no es obligar a las personas a ser robots. La solución es eliminar del proceso lo que requiere un robot: el registro de cada solicitud, la reacción instantánea, la transparencia total.
Cuando la primera línea está automatizada, el gerente ve el panorama completo. No lo que alcanzó, sino todo. Porque el sistema no olvida nada.
Tus personas no son enemigos. Son solo personas. Con todas las limitaciones del cerebro.
La pregunta: ¿vas a construir tu negocio sobre estas limitaciones o las eliminarás de los puntos críticos?
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