Entrevistas de problemas

¿Qué es una entrevista de problemas y una entrevista de soluciones?

La entrevista de problemas es un método de recopilación de información en el que te comunicas con clientes potenciales para identificar sus dolores y problemas. El objetivo de esta entrevista es comprender con qué dificultades se enfrenta tu público objetivo y qué tareas son más relevantes para ellos.

La entrevista de soluciones se realiza en la siguiente etapa, cuando ya tienes una idea de los problemas de los clientes. Aquí verificas tus hipótesis sobre posibles soluciones, discutiéndolas con los mismos encuestados o con un nuevo grupo. El objetivo es entender en qué medida las soluciones propuestas realmente ayudarán a los clientes y serán demandadas en el mercado.

¿Por qué elegimos estos métodos?

Una de las tareas más importantes de una startup es entender qué tarea o problema del usuario estamos resolviendo, si realmente es un problema para ellos, si los usuarios están dispuestos a pagar por la solución. La forma más sencilla de hacerlo es mediante una entrevista de problemas, además es más barato y rápido. Realizar 8-10 entrevistas de problemas es cuestión de un día laboral, y al final obtendrás toda la información necesaria. Entre las principales tareas que resuelve la entrevista de problemas, cabe destacar:

Comprensión profunda del cliente: La entrevista de problemas permite comprender más profundamente las necesidades y dolores del público objetivo, lo que es la base para el desarrollo del producto.
Verificación de hipótesis: La entrevista de soluciones ayuda a verificar y refinar las hipótesis sobre posibles soluciones, minimizando los riesgos de crear un producto innecesario.
Ahorro de recursos: Realizar entrevistas requiere menos recursos en comparación con lanzar pruebas completas o prototipos.
Adaptaciones tempranas: Puedes realizar cambios en el producto en etapas tempranas, basándote en los datos obtenidos, lo que permite evitar grandes errores en el futuro.

Hay que empezar con el análisis de los resultados

Antes de pasar a realizar entrevistas de problemas, es importante analizar qué resultados esperas obtener y qué decisiones tomarás en base a ellos. Esto permitirá evitar interpretaciones subjetivas y conclusiones precipitadas. Si no estableces objetivos, al final de las entrevistas comenzarás a "regatear" contigo mismo y con el equipo, tratando de defender el trabajo realizado, por lo que es imprescindible decidir antes de la entrevista: ¿qué harás, por ejemplo, si solo obtienes confirmación en 2 de cada 10 entrevistas? ¿Cierras el proyecto o cambias de audiencia? El proceso de análisis se puede dividir en las siguientes etapas:

Planificación del experimento

Establecimiento del objetivo del experimento: Formula claramente qué quieres averiguar.
Condiciones de realización del experimento: Determina en qué condiciones se realizarán las entrevistas para garantizar la máxima fiabilidad de los datos.
Selección de parámetros de entrada y salida: Determina qué datos recopilarás y qué indicadores serán clave para la toma de decisiones.
Modelo matemático del experimento: Si es posible, desarrolla un modelo que ayude a interpretar los datos obtenidos.
Establecimiento de la precisión necesaria: Determina qué precisión de resultados te satisfará.
Determinación del método de análisis de datos: Decide de antemano cómo analizarás los datos obtenidos.
Verificación de los datos obtenidos: Prepara métodos de verificación y validación de la información recopilada.
Interpretación de los resultados: Determina cómo interpretarás los datos y qué conclusiones sacarás.

¿Qué hacer?

Las decisiones se toman antes de comenzar la entrevista: Determina qué decisiones tomarás en función de las diferentes respuestas posibles.
Debemos entender qué buscamos antes de comenzar el experimento: Define claramente los objetivos y tareas de la entrevista.
Antes de realizar la entrevista, modelamos las respuestas y decidimos qué haremos con ellas: Imagina posibles respuestas y piensa cómo reaccionarás ante ellas.
Verificamos cualquier afirmación: Todos los datos y conclusiones deben ser verificados en cuanto a su fiabilidad.
Ignoramos los picos estadísticos: No te dejes llevar por datos aleatorios que puedan distorsionar el panorama general.
No nos dejamos llevar por las emociones: Mantente objetivo y no permitas que las emociones influyan en tus decisiones.

Dónde buscar encuestados

El bloque más difícil para la mayoría de los fundadores. Encontrar un grupo de personas con las que hablemos. Si muestras creatividad y perseverancia, sin problemas reunirás personas que acepten realizar la entrevista. Es importante: la entrevista de problemas no es "vender" tu producto, sino una investigación de los problemas de la persona. Puedes convertir una entrevista de problemas en una de soluciones si el encuestado está de acuerdo. Por lo general, están de acuerdo, ya que durante la conversación ellos mismos han resaltado su "dolor" y tú ofreces una solución.

Contactos cálidos:

Los contactos "cálidos" son aquellos que están un poco preparados para tu llamada. Pueden ser conocidos, amigos de amigos, socios de tu organización.

Amigos de amigos: publica una solicitud de encuestados en tus redes sociales; tu mensaje lo verán un par de cientos de personas, y ellos también tienen un par de cientos de conocidos, así que ya hemos cubierto 40,000 personas. Y si alguien hace un re-post, el círculo se amplía. Cuando alguien responda, no solo tomes sus contactos, sino pide que te presenten.
Comunidades: si eres miembro de una comunidad profesional, envía la solicitud allí; las personas no te percibirán como un extraño y será más probable que acepten ayudar.

¡Importante! No tomes amigos, solo personas poco conocidas.

No se pueden tomar amigos porque serán parciales, pueden adivinar hacia dónde diriges tu investigación, tratarán de confirmar tu hipótesis. Pero los amigos pueden ayudarte muy bien a encontrar encuestados que no conoces.

Contactos fríos

Redes sociales: Los grupos y foros dedicados a tu industria son una excelente fuente para encontrar encuestados.
Plataformas profesionales: LinkedIn y otros sitios especializados pueden ayudarte a encontrar profesionales que puedan aportar información valiosa.
Servicios especializados: Plataformas para encontrar encuestados, como Respondent.io, UserInterviews y otras.
Conferencias y eventos: Participa en eventos de la industria donde puedas conocer directamente a clientes potenciales.

Sé creativo: una empresa fabricante de interfonos anunció la búsqueda de gerentes de ventas e invitó a entrevistas a empleados de la competencia, donde los interrogó detalladamente sobre métodos de venta, montos, etc., y como los empleados querían mucho conseguir el trabajo, contaron activamente todas las cifras, dificultades y todas las propuestas de valor que funcionan.

Completa las páginas 37-38 del planificador con la lista de encuestados.

Qué preparar con antelación

Un plan claro de la entrevista: Define los objetivos, las preguntas y la secuencia de la entrevista.
Guión de preguntas: Prepara una lista de preguntas, pero estate preparado para ser flexible durante la conversación. Mejor aún: prepara la lista, léela un par de veces y tírala. Esto te ayudará, pero no te confundirá durante la charla. Esto debe completarse en la página 39 del planificador.
Dispositivo de grabación: Asegúrate de tener una forma de grabar la entrevista para su posterior análisis (por ejemplo, grabadora de voz, aplicación de grabación en el teléfono).
Formularios para notas: Prepara un lugar para tomar notas y registrar puntos clave. Para ello, utiliza las páginas 40-50 del planificador.
Presentación o prototipo: Para la entrevista de soluciones, es posible que necesites una representación visual de tu solución.

Reglas de realización

Crea un ambiente de confianza: Comienza con preguntas sencillas para que el encuestado se sienta cómodo. Aquí se puede usar small talk, es importante soltar un poco a la persona para que no responda con monosílabos y no se sienta como en un interrogatorio.
No interrumpas: Deja que el encuestado exprese completamente sus pensamientos. Tu tarea no es hacer todas las preguntas, sino construir la conversación de manera que el encuestado, sin indicaciones ni presión, cuente él mismo sus problemas; cuanto más, mejor.
Haz preguntas de aclaración: Si algo no está claro, pide que lo explique. Si ves que la persona ha insinuado un "dolor", pregunta inmediatamente una pregunta que contenga "Por qué" para que hable más y aclare las emociones.
Evita el sesgo: No impongas tus ideas ni dirijas al encuestado hacia donde quieres. Es importante no ejercer presión, ya que muchas personas se someten fácilmente y comenzarán a decir lo que quieres escuchar. Por ejemplo, si preguntas: "Cuénteme sobre los problemas al comprar boletos", eso es presión. El encuestado querrá responderte e inventará problemas o los "inflará", y obtendrás información incorrecta. Verifica que todas las preguntas sean neutrales. Sobre los boletos, lo correcto sería preguntar "Cuénteme sobre su experiencia previa comprando boletos de avión". Y si la persona no menciona problemas o dificultades durante la respuesta, entonces no los hubo.
Registra los puntos clave: Graba tu reunión con una grabadora. No tomes notas durante la entrevista, te desconcentrará. Después de la reunión, asegúrate de escuchar y analizar la entrevista. Si no hay grabación de la entrevista, no se puede considerar.
Pregunta solo sobre la experiencia: Las preguntas deben ser solo sobre acciones ya realizadas por la persona. No debe haber preguntas sobre fantasías o el futuro. La persona debe contar sobre procesos que han ocurrido en su vida, y cuanto más "recientes" mejor; si alguien compró boletos hace 7 años, esa experiencia no es relevante.
Trabaja solo uno a uno: no realices entrevistas cuando haya dos o más encuestados. Tú también ven solo. Si hay dos encuestados, uno de ellos puede presionar al otro. Un empleado no destacará problemas en su trabajo frente a su jefe. Si hay varias personas de tu lado, será incómodo para el encuestado. Esto no solo se refiere a que solo una persona esté sentada a la mesa, sino que si entiendes que otras personas lo escuchan y eso puede interferir, esa entrevista no debe tenerse en cuenta. Asegúrate de que la persona esté en un ambiente donde pueda responder con honestidad.
No reveles tus cartas antes de tiempo: no hables sobre tu proyecto hasta que hayas terminado la entrevista de problemas. Puedes hablar sobre tu producto en el marco de la entrevista de soluciones, pero asegúrate de que ya hayas hecho todas las preguntas sobre problemas y dolores. Los resultados de dicha entrevista deben interpretarse por separado, como dos entrevistas realizadas: una de problemas y otra de soluciones, y es mejor entender claramente dónde pasas de una a otra.

Tarea

Para empezar, busquemos una lista de encuestados y completemos la plantilla. Para cada hipótesis que verifiquemos, necesitamos 10 entrevistas, así que no seas perezoso y encuentra 10 encuestados. Con una persona solo se puede realizar una entrevista una vez.

Ejemplo de llenado

FAQ

¿Qué pasa si no grabé la entrevista?

Como se decía en un anuncio: "Si no lo publicaste, no existió". Es muy importante separar los procesos de realizar la entrevista y analizar los resultados. A veces durante la entrevista puede parecernos que la persona confirma todas las hipótesis, pero cuando escuchamos la grabación, entendemos que en realidad, por la emoción, parecía que la hipótesis se confirmaba, pero realmente no hay afirmaciones en el discurso del encuestado. Por lo tanto, si no se hizo la grabación, la entrevista no cuenta y el encuestado está "estropeado"; no se puede realizar una segunda entrevista con él.

Accidentalmente hablé sobre nuestro producto al principio, ¿qué hago?

Puedes no alargar la entrevista, pero realizarla para no ofender al encuestado. Sin embargo, es mejor no tener en cuenta los resultados de dicha entrevista.

El encuestado no se abre y responde con monosílabos, ¿qué hago?

Detente y no sigas el guión en primer lugar; asegúrate de no estar haciendo preguntas cerradas. Intenta entender qué limita a la persona: puede ser un momento inoportuno, está cansado, asustado por la grabación, o simplemente no le gustan las conversaciones telefónicas. Si no logras, mediante small talk o el ambiente, que la persona se comunique, puedes intentar posponer la conversación, ya que de un interlocutor cerrado o irritado no obtendrás ningún beneficio.

¿Vale la pena hablar de algo más que del proceso y la experiencia?

Siempre al inicio de la entrevista "relajo" al interlocutor: le agradezco por haber aceptado venir y dedicar su tiempo. Pregunto un poco sobre la empresa, sobre la ciudad de donde es, puedo preguntar sobre el clima, si puedo, inserto bromas. El inicio de la conversación, especialmente los primeros minutos, nunca es sobre la entrevista. La tarea es crear un ambiente de confianza.