En ingeniería existe el término "punto único de fallo": cuando todo el sistema se va al traste por la rotura de un solo elemento.
Pero los ingenieros lo entienden y crean circuitos de respaldo. Mientras tanto, los dueños de negocios siguen construyendo todo sobre la base de que Marina del departamento de ventas nunca se irá de baja por maternidad, nunca se enfermará y es inmortal.
¿Gracioso? Calcula cuántos procesos críticos en tu negocio dependen de personas concretas.
Recepción de solicitudes.
Consulta inicial.
Registro de clientes.
La base de conocimientos sobre el producto está toda en la cabeza de Marina, no en el sistema.
Una persona se enferma por una semana y tienes parálisis. No porque la gente sea mala. Sino porque construiste una arquitectura sin redundancia.
La automatización no se trata de "reemplazar a Marina con un bot". Más bien, de que los procesos críticos funcionen independientemente de quién esté hoy en la oficina.
El procesamiento inicial de solicitudes, la recopilación de información básica, el registro en CRM: esto puede funcionar en paralelo con las personas, no en lugar de ellas.
Cuando Marina regrese, ya tendrá información estructurada. No un caos de 50 mensajes sin procesar en tres mensajeros.
La diferencia entre un negocio y un pasatiempo está en la resistencia a las fallas. El pasatiempo depende del entusiasmo de una sola persona. El negocio sigue funcionando incluso cuando alguien se sale del proceso.
Si en tu empresa hay una persona cuya renuncia te obligaría a reconstruir los procesos a partir de fragmentos de memoria — escríbeme. Analizaremos cómo transferir el conocimiento crítico a un sistema, en lugar de mantenerlo en la cabeza de alguien.
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