Toda la mañana antes de ir a la oficina estuve leyendo sobre SLA (Service Level Agreement) — Acuerdo de nivel de servicio.

Es un documento que fija el alcance del servicio que presta la agencia. No necesariamente se redacta por separado; en mi contrato era simplemente una sección aparte, pero luego, con el abogado, la eliminé.

Y ahora siento que debo devolverla, además como anexo al contrato en una hoja aparte.

¿Por qué?

Solo en la mañana del lunes, los clientes de mis clientes me llamaron dos veces, me enviaron dos SMS, me escribieron una vez por Max y dos veces a diferentes correos laborales: el corporativo y el de la agencia.

Yo, en medio de esta locura, le escribí a una persona tanto por Max como por SMS.

Pronto esto terminará, por supuesto, se estabilizará de alguna manera, pero en los contratos hay que fijar:

💬 Dónde está nuestra comunicación urgente.
💬 En qué plazo debemos resolver una tarea si llega por el canal urgente.
💬 Separación del tiempo de respuesta y el tiempo de solución del problema. Debemos responder en 15 minutos y resolver la tarea en una hora.
💬 Categorías de tareas: qué es urgente y qué no.
💬 Límites en la cantidad de tareas en curso.

Parecería que hay un anexo con la lista de trabajos donde está todo especificado, pero hay proyectos con una lista de servicios muy extensa y hay clientes que piden hacer 10 cosas a la vez de lo que firmaron.

En resumen, les recomiendo que consideren el Acuerdo de nivel de servicio, aunque originalmente es un documento del ámbito de las telecomunicaciones y la informática, puede ser útil.