Entretiens problématiques

Qu'est-ce qu'un entretien problématique et un entretien de solution ?

L'entretien problématique est une méthode de collecte d'informations où vous échangez avec des clients potentiels pour identifier leurs douleurs et problèmes. L'objectif de cet entretien est de comprendre les difficultés rencontrées par votre public cible et les tâches qui sont les plus pertinentes pour eux.

L'entretien de solution est mené à l'étape suivante, lorsque vous avez déjà une idée des problèmes des clients. Ici, vous testez vos hypothèses sur les solutions possibles en les discutant avec les mêmes répondants ou un nouveau groupe. L'objectif est de comprendre dans quelle mesure les solutions que vous proposez aideront réellement les clients et seront demandées sur le marché.

Pourquoi choisissons-nous ces méthodes ?

L'une des tâches les plus importantes d'une startup est de comprendre quel problème ou tâche de l'utilisateur nous résolvons, si c'est vraiment un problème pour eux, et s'ils sont prêts à payer pour la solution. Le moyen le plus simple de le faire est l'entretien problématique, qui est également moins cher et plus rapide. Réaliser 8 à 10 entretiens problématiques prend une journée de travail, et vous obtiendrez toutes les informations nécessaires. Parmi les principales tâches résolues par l'entretien problématique, on peut noter :

Compréhension approfondie du client : L'entretien problématique permet de mieux comprendre les besoins et les douleurs du public cible, ce qui est la base du développement du produit.
Test des hypothèses : L'entretien de solution aide à vérifier et affiner les hypothèses sur les solutions possibles, minimisant les risques de créer un produit inutile.
Économie de ressources : La réalisation d'entretiens nécessite moins de ressources que le lancement de tests complets ou de prototypes.
Adaptations précoces : Vous pouvez apporter des modifications au produit dès les premières étapes en vous basant sur les données obtenues, ce qui permet d'éviter des erreurs majeures à l'avenir.

Il faut commencer par analyser les résultats

Avant de passer à la réalisation d'entretiens problématiques, il est important d'analyser les résultats que vous attendez et les décisions que vous prendrez sur cette base. Cela permet d'éviter les interprétations subjectives et les conclusions hâtives. Si vous ne fixez pas d'objectifs, vous commencerez à « négocier » avec vous-même et votre équipe après les entretiens, en essayant de défendre le travail effectué. Par conséquent, décidez avant les entretiens ce que vous ferez si, par exemple, vous n'obtenez une confirmation que dans 2 des 10 entretiens : fermez-vous le projet ou changez-vous de public ? Le processus d'analyse peut être divisé en étapes suivantes :

Planification de l'expérience

Établissement de l'objectif de l'expérience : Formulez clairement ce que vous voulez découvrir.
Conditions de réalisation de l'expérience : Déterminez dans quelles conditions les entretiens seront menés pour garantir la fiabilité maximale des données.
Choix des paramètres d'entrée et de sortie : Déterminez quelles données vous allez collecter et quels indicateurs seront clés pour la prise de décision.
Modèle mathématique de l'expérience : Si possible, développez un modèle qui aidera à interpréter les données obtenues.
Établissement de la précision nécessaire : Déterminez la précision des résultats qui vous convient.
Définition de la méthode d'analyse des données : Décidez à l'avance comment vous analyserez les données obtenues.
Vérification des données obtenues : Préparez des méthodes de vérification et de validation des informations collectées.
Interprétation des résultats : Déterminez comment vous interpréterez les données et quelles conclusions vous en tirerez.

Que faire ?

Les décisions sont prises avant le début des entretiens : Déterminez quelles décisions vous prendrez en fonction des différentes réponses possibles.
Nous devons comprendre ce que nous cherchons avant le début de l'expérience : Définissez clairement les objectifs et les tâches de l'entretien.
Avant de mener l'entretien, nous simulons les réponses et décidons quoi en faire : Imaginez les réponses possibles et réfléchissez à la manière dont vous y réagirez.
Nous vérifions toute affirmation : Toutes les données et conclusions doivent être vérifiées pour leur fiabilité.
Nous ignorons les pics statistiques : Ne vous laissez pas influencer par des données aléatoires qui pourraient fausser le tableau général.
Nous ne cédons pas aux émotions : Restez objectif et ne laissez pas les émotions influencer vos décisions.

Où trouver des répondants

Le bloc le plus difficile pour la plupart des fondateurs. Trouver un groupe de personnes avec qui parler. Si vous faites preuve de créativité et de persévérance, vous trouverez sans problème des personnes qui accepteront de mener un entretien. Il est important de noter que l'entretien problématique n'est pas une « vente » de votre produit, mais une recherche sur les problèmes de la personne. Vous pouvez transformer un entretien problématique en entretien de solution si le répondant est d'accord. En général, ils acceptent car, au cours de la conversation, ils ont eux-mêmes mis en lumière leur « douleur » et vous proposez une solution.

Contacts chauds :

Les contacts « chauds » sont des contacts légèrement préparés à votre appel. Il peut s'agir de connaissances, d'amis d'amis, de partenaires de votre organisation.

Amis d'amis – publiez une demande de répondants sur vos réseaux sociaux. Votre message sera vu par quelques centaines de personnes, et elles ont aussi quelques centaines de connaissances, ce qui nous permet de toucher 40 000 personnes. Et si quelqu'un fait un repost, le cercle s'élargit. Dès que quelqu'un répond, ne vous contentez pas de prendre les coordonnées, demandez à être présenté.
Communautés – si vous êtes membre d'une communauté professionnelle, envoyez-y une demande. Les gens ne vous percevront pas comme un étranger et seront plus susceptibles d'accepter de vous aider.

Important ! Ne prenez pas d'amis, seulement des personnes que vous connaissez peu.

On ne peut pas prendre d'amis car ils seront biaisés. Ils peuvent deviner où vous voulez en venir avec votre recherche et essaieront de confirmer votre hypothèse. Mais les amis peuvent très bien vous aider à trouver des répondants que vous ne connaissez pas.

Contacts froids

Réseaux sociaux : Les groupes et forums dédiés à votre secteur sont une excellente source pour trouver des répondants.
Plateformes professionnelles : LinkedIn et d'autres sites spécialisés peuvent vous aider à trouver des professionnels qui peuvent fournir des informations précieuses.
Services spécialisés : Des plateformes de recherche de répondants comme Respondent.io, UserInterviews, etc.
Conférences et événements : Participez à des événements sectoriels où vous pouvez rencontrer directement des clients potentiels.

Faites preuve de créativité – une entreprise de production d'interphones a annoncé le recrutement de responsables commerciaux et a invité à des entretiens des employés de concurrents, où elle les a interrogés en détail sur les méthodes de vente, les montants, etc. Comme les employés voulaient vraiment être embauchés, ils ont activement divulgué tous les chiffres, les difficultés et toutes les propositions de valeur qui fonctionnent.

Remplissez les pages 37-38 du planificateur avec la liste des répondants.

Que préparer à l'avance

Un plan d'entretien clair : Définissez les objectifs, les questions et le déroulement de l'entretien.
Script de questions : Préparez une liste de questions, mais soyez prêt à faire preuve de flexibilité pendant la conversation. Ou mieux encore : préparez une liste, lisez-la deux fois et jetez-la. Cela vous aidera sans vous déstabiliser pendant l'échange. Cela doit être rempli à la page 39 du planificateur.
Dispositif d'enregistrement : Assurez-vous d'avoir un moyen d'enregistrer l'entretien pour une analyse ultérieure (par exemple, un dictaphone, une application d'enregistrement sur smartphone).
Formulaires de notes : Préparez un endroit pour prendre des notes et noter les points clés. Utilisez les pages 40-50 du planificateur.
Présentation ou prototype : Pour un entretien de solution, vous aurez peut-être besoin d'une représentation visuelle de votre solution.

Règles de conduite

Créez une atmosphère de confiance : Commencez par des questions simples pour que le répondant se sente à l'aise. Vous pouvez utiliser le small talk, il est important de mettre la personne à l'aise pour qu'elle ne réponde pas de manière monosyllabique et ne se sente pas interrogée.
Ne coupez pas la parole : Laissez le répondant exprimer pleinement ses pensées. Votre objectif n'est pas de poser toutes les questions, mais de structurer la conversation de manière à ce que le répondant, sans indices ni pression, parle lui-même de ses problèmes, le plus possible.
Posez des questions de clarification : Si quelque chose n'est pas clair, demandez des explications. Si vous voyez que la personne a fait allusion à une « douleur », posez immédiatement une question contenant « Pourquoi » pour la faire parler et préciser les émotions.
Évitez les préjugés : N'imposez pas vos idées et ne dirigez pas le répondant dans la direction souhaitée. Il est important de ne pas exercer de pression, car beaucoup de personnes y cèdent facilement et commencent à dire ce que vous voulez entendre. Par exemple, si vous demandez : « Parlez-moi des problèmes lors de l'achat de billets », c'est une pression. Le répondant voudra vous répondre et inventera des problèmes ou les « gonflera », et vous obtiendrez des informations erronées. Vérifiez la neutralité de toutes vos questions. Pour les billets, il est correct de demander : « Parlez-moi de votre dernière expérience d'achat de billets d'avion ». Et si la personne ne mentionne pas de problèmes ou de difficultés dans sa réponse, c'est qu'il n'y en avait pas.
Enregistrez les moments clés : Enregistrez votre entretien avec un dictaphone. Ne prenez pas de notes pendant l'entretien, cela vous déconcentrerait. Après l'entretien, écoutez et analysez-le. S'il n'y a pas d'enregistrement, l'entretien ne peut pas être pris en compte.
Ne demandez que sur l'expérience : Les questions doivent porter uniquement sur des actions déjà réalisées par la personne. Il ne doit pas y avoir de questions sur l'imagination ou le futur. La personne doit raconter des processus qui se sont déroulés dans sa vie, et plus ils sont « récents », mieux c'est. Si quelqu'un a acheté des billets il y a 7 ans, cette expérience n'est pas pertinente.
Travaillez en tête-à-tête : Ne menez pas d'entretien lorsqu'il y a deux répondants ou plus. Venez seul également. Si deux répondants sont présents, l'un peut faire pression sur l'autre. Un employé ne mettra pas en lumière les problèmes de son travail en présence de son supérieur. Si plusieurs personnes sont présentes de votre côté, cela mettra le répondant mal à l'aise. Cela ne concerne pas seulement le fait qu'une seule personne soit assise à table, mais si vous comprenez que d'autres personnes peuvent l'entendre et que cela peut le gêner, un tel entretien ne doit pas être pris en compte. Assurez-vous que la personne se trouve dans un environnement où elle peut répondre honnêtement.
Ne dévoilez pas vos cartes trop tôt : Ne parlez pas de votre projet avant d'avoir terminé l'entretien problématique. Vous pouvez parler de votre produit dans le cadre d'un entretien de solution, mais assurez-vous d'avoir déjà posé toutes les questions sur les problèmes et les douleurs. Les résultats d'un tel entretien doivent être interprétés séparément, comme deux entretiens distincts – un problématique et un de solution – et il est préférable de savoir clairement où vous passez de l'un à l'autre.

Tâche

Pour commencer, trouvons une liste de répondants et remplissons le modèle. Pour chaque hypothèse testée, nous avons besoin de 10 entretiens, donc ne soyez pas paresseux et trouvez 10 répondants. Avec une même personne, l'entretien ne peut être mené qu'une seule fois.

Exemple de remplissage

FAQ

Que faire si je n'ai pas enregistré l'entretien ?

Comme le dit une publicité : « Si ce n'est pas posté, ça n'a pas eu lieu ». Il est très important de séparer les processus de conduite de l'entretien et d'analyse des résultats. Parfois, pendant l'entretien, il peut nous sembler que la personne confirme toutes les hypothèses, mais lorsque nous écoutons l'enregistrement, nous réalisons qu'en réalité, sous l'effet de l'émotion, il nous a semblé que l'hypothèse était confirmée, mais il n'y a en fait aucune affirmation dans le discours du répondant. Par conséquent, si l'enregistrement n'a pas été fait, l'entretien n'est pas pris en compte et le répondant est « gâché » ; on ne peut pas mener un second entretien avec lui.

J'ai accidentellement parlé de notre produit au tout début, que faire ?

Vous pouvez ne pas prolonger l'entretien, mais le mener pour ne pas offenser le répondant. Cependant, il est préférable de ne pas prendre en compte les résultats d'un tel entretien.

Le répondant ne s'ouvre pas et répond de manière monosyllabique, que faire ?

Arrêtez-vous et ne suivez pas le script en premier lieu. Assurez-vous de ne pas poser de questions fermées. Essayez de comprendre ce qui limite la personne : peut-être un moment inopportun, elle est fatiguée, effrayée par l'enregistrement, ou n'aime tout simplement pas les conversations téléphoniques. Si vous ne parvenez pas à mettre la personne à l'aise avec du small talk ou une bonne atmosphère, vous pouvez essayer de reporter l'échange, car un interlocuteur fermé ou irrité ne servira à rien.

Faut-il parler d'autre chose que du processus et de l'expérience ?

Je commence toujours l'entretien en « détendant » mon interlocuteur : je le remercie d'avoir accepté de venir et d'avoir pris le temps. Je pose quelques questions sur l'entreprise, sur sa ville, je peux demander quel temps il fait, et si l'occasion se présente, je glisse une blague. Le début de la conversation, surtout les premières minutes, ne porte jamais sur l'entretien. L'objectif est de créer une atmosphère de confiance.