En ingénierie, il existe un terme "point de défaillance unique" — lorsque tout le système part en vrille à cause de la panne d'un seul élément.
Sauf que les ingénieurs comprennent cela et créent des circuits de secours. Mais les propriétaires d'entreprise continuent de tout construire sur l'idée que Marina du service commercial ne partira jamais en congé maternité, ne tombera jamais malade et est immortelle.
C'est drôle ? Calculez combien de processus critiques dans votre entreprise dépendent de personnes spécifiques.
Prise de commandes.
Consultation initiale.
Enregistrement des clients.
La base de connaissances sur le produit — tout est dans la tête de Marina, pas dans un système.
Une personne tombe malade pour une semaine — et vous êtes à l'arrêt. Pas parce que les gens sont mauvais. Mais parce que vous avez construit une architecture sans redondance.
L'automatisation ne consiste pas à "remplacer Marina par un robot". Il s'agit plutôt de faire en sorte que les processus critiques fonctionnent indépendamment de qui est au bureau aujourd'hui.
Le traitement initial des demandes, la collecte d'informations de base, l'enregistrement dans le CRM — tout cela peut fonctionner en parallèle avec les gens, pas à leur place.
Quand Marina reviendra, elle aura déjà des informations structurées. Pas le chaos de 50 messages non traités dans trois messageries.
La différence entre une entreprise et un hobby réside dans la résistance aux pannes. Le hobby dépend de l'enthousiasme d'une seule personne. L'entreprise continue de fonctionner même quand quelqu'un sort du processus.
Si dans votre entreprise il y a une personne dont le départ vous obligerait à reconstituer les processus à partir de la mémoire — écrivez-moi. Nous verrons comment transférer les connaissances critiques dans un système, plutôt que de les garder dans la tête de quelqu'un.
Commentaires
0Aucun commentaire pour le moment.