Toute la matinée avant de partir au bureau, j'ai lu sur le SLA (Service Level Agreement) — l'Accord de niveau de service.

C'est un document qui fixe le volume de service fourni par l'agence. Il n'est pas nécessairement rédigé séparément ; dans mon contrat, c'était simplement une section distincte, mais plus tard, avec l'avocat, je l'ai supprimée.

Et maintenant, je sens qu'il faut le remettre, et même en annexe au contrat sur une feuille séparée.

Pourquoi ?

Rien que ce lundi matin, les clients de mes clients m'ont appelée deux fois, envoyé deux SMS, écrit une fois sur Max et deux fois sur différentes adresses e-mail professionnelles — la messagerie d'entreprise et celle de l'agence.

Dans cet accès de folie, j'ai écrit à une personne à la fois sur Max et par SMS.

Bientôt, cela va se calmer, bien sûr, mais dans les contrats, il faut fixer :

💬 Où se trouve notre communication urgente.
💬 Dans quel délai devons-nous résoudre une tâche si elle est reçue par un canal urgent.
💬 La distinction entre le temps de réaction et le temps de résolution du problème. Nous devons répondre dans les 15 minutes et résoudre la tâche dans l'heure.
💬 Les catégories de tâches : ce qui est urgent, ce qui ne l'est pas.
💬 Les limites sur le nombre de tâches en cours.

Il semblerait qu'il y ait une annexe avec la liste des travaux où tout est indiqué, mais il existe des projets avec une très large gamme de services et des clients qui demandent de faire immédiatement 10 choses parmi celles qu'ils ont signées.

Bref, je vous recommande de vous intéresser à l'Accord de niveau de service, même s'il s'agit à l'origine d'un document du secteur des télécoms et de l'informatique, il peut être utile.