Nous croyons que la personne est plus importante que le processus. Les règles et les procédures sont nécessaires, mais elles doivent aider, non devenir une excuse ou, pour parler crûment, une échappatoire. Nous nous efforçons d'avoir un environnement calme et clair. Que l'emploi du temps, le service et la qualité de la nourriture, tant pour les employés que pour les clients, soient prévisibles, et non le résultat d'exploits. Que la politesse soit la norme, et non dépendante de l'humeur.
Notre nourriture est simple et honnête. Le menu est petit, sans fioritures inutiles ni haute cuisine, mais chaque plat est réfléchi. Le café est bon. La sécurité comme à la maison : nous surveillons les dates, la température, la propreté. Ce n'est pas de la bureaucratie, c'est du respect mutuel.
Nous travaillons de manière transparente. L'équipe sait ce qui se passe, comprend les chiffres, comprend la situation. Si nous faisons une erreur, nous ne nous cachons pas, mais nous nous excusons et corrigeons. N'importe lequel d'entre nous peut résoudre le problème d'un client sur place, sans longues concertations.
Notre service n'est pas basé sur un script. Simplement accueillir chaleureusement, prendre soin de manière pertinente, dire au revoir normalement. Si nous connaissons le nom, nous l'utilisons. Si nous pouvons faire quelque chose d'agréable, nous le faisons. Ces petites choses comptent plus que n'importe quelle promotion.
À l'intérieur de l'équipe, c'est pareil. Nous recrutons sur le caractère, pas sur le CV. Le reste, nous l'enseignons. L'honnêteté est primordiale. Nous ne nous abandonnons pas, nous ne répandons pas de commérages. Si quelqu'un a du mal, nous aidons. Nous grandissons nous-mêmes et permettons aux autres de grandir.
Voilà, c'est tout. Chaque jour, nous essayons de faire un peu mieux que la veille.
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