Entrevistas Problemáticas

O que é uma entrevista problemática e de solução?

A entrevista problemática é um método de coleta de informações onde você conversa com potenciais clientes para identificar suas dores e problemas. O objetivo desta entrevista é entender quais dificuldades seu público-alvo enfrenta e quais tarefas são mais relevantes para eles.

A entrevista de solução é realizada na etapa seguinte, quando você já tem uma ideia dos problemas dos clientes. Aqui você testa suas hipóteses sobre possíveis soluções, discutindo-as com os mesmos entrevistados ou com um novo grupo. O objetivo é entender até que ponto as soluções propostas realmente ajudarão os clientes e serão demandadas no mercado.

Por que escolhemos esses métodos?

Uma das tarefas mais importantes de uma startup é entender qual tarefa ou problema do usuário estamos resolvendo, se isso é realmente um problema para eles e se os usuários estão dispostos a pagar pela solução. A maneira mais fácil de fazer isso é através de uma entrevista problemática, além de ser mais barata e rápida. Realizar 8 a 10 entrevistas problemáticas é questão de um dia de trabalho, e no final você obtém todas as informações necessárias. Entre as principais tarefas resolvidas pela entrevista problemática, destacam-se:

Compreensão profunda do cliente: A entrevista problemática permite entender mais profundamente as necessidades e dores do público-alvo, que é a base para o desenvolvimento do produto.
Teste de hipóteses: A entrevista de solução ajuda a testar e refinar hipóteses sobre possíveis soluções, minimizando os riscos de criar um produto desnecessário.
Economia de recursos: Realizar entrevistas requer menos recursos em comparação com o lançamento de testes completos ou protótipos.
Adaptações precoces: Você pode fazer alterações no produto nas fases iniciais com base nos dados obtidos, evitando grandes erros no futuro.

Você deve começar com a análise dos resultados

Antes de passar para a realização de entrevistas problemáticas, é importante analisar quais resultados você espera obter e quais decisões tomará com base neles. Isso evitará interpretações subjetivas e conclusões precipitadas. Se você não definir metas, no final das entrevistas começará a "negociar" consigo mesmo e com a equipe, tentando defender o trabalho realizado. Portanto, decida antes da entrevista: o que você fará se, por exemplo, obtiver confirmação em apenas 2 das 10 entrevistas? Você encerra o projeto ou muda o público? O processo de análise pode ser dividido nas seguintes etapas:

Planejamento do experimento

Estabelecimento do objetivo do experimento: Formule claramente o que você deseja descobrir.
Condições de realização do experimento: Determine em que condições as entrevistas serão realizadas para garantir a máxima confiabilidade dos dados.
Escolha dos parâmetros de entrada e saída: Determine quais dados serão coletados e quais indicadores serão chave para a tomada de decisões.
Modelo matemático do experimento: Se possível, desenvolva um modelo que ajude a interpretar os dados obtidos.
Estabelecimento da precisão necessária: Determine qual precisão dos resultados é aceitável para você.
Definição do método de análise de dados: Decida antecipadamente como você analisará os dados obtidos.
Verificação dos dados obtidos: Prepare métodos para verificar e validar as informações coletadas.
Interpretação dos resultados: Determine como você interpretará os dados e quais conclusões tirará.

O que fazer?

As decisões são tomadas antes do início da entrevista: Determine quais decisões você tomará com base em várias respostas possíveis.
Devemos entender o que estamos procurando antes do início do experimento: Defina claramente os objetivos e tarefas da entrevista.
Antes de realizar a entrevista, modele as respostas e decida o que fazer com elas: Imagine possíveis respostas e pense em como você reagirá a elas.
Verifique todas as afirmações: Todos os dados e conclusões devem ser verificados quanto à confiabilidade.
Ignore picos estatísticos: Não se deixe levar por dados aleatórios que podem distorcer o quadro geral.
Não se deixe levar pelas emoções: Mantenha-se objetivo e não permita que as emoções influenciem suas decisões.

Onde encontrar entrevistados

O bloco mais difícil para a maioria dos fundadores. Encontrar um grupo de pessoas com quem conversar. Se você mostrar criatividade e persistência, conseguirá reunir pessoas dispostas a realizar a entrevista. Importante: a entrevista problemática não é para "empurrar" seu produto, mas sim uma pesquisa sobre os problemas da pessoa. Você pode transformar a entrevista problemática em uma entrevista de solução se o entrevistado concordar. Geralmente eles concordam, pois durante a conversa eles mesmos destacaram sua "dor" e você oferece uma solução.

Contatos quentes:

"Quentes" são contatos que estão um pouco preparados para sua ligação. Podem ser conhecidos, amigos de amigos, parceiros da sua organização.

Amigos de amigos – publique um pedido de entrevistados em suas redes sociais. Sua mensagem será vista por algumas centenas de pessoas, e elas também têm algumas centenas de conhecidos, então já alcançamos 40.000 pessoas. E se alguém ainda compartilhar, o círculo se expande. Quando alguém responder, não apenas pegue os contatos, mas peça para ser apresentado.
Comunidades – se você é membro de uma comunidade profissional, envie uma solicitação lá. As pessoas não o verão como um estranho e terão maior probabilidade de concordar em ajudar.

Importante! Não pegue amigos, apenas pessoas pouco conhecidas.

Amigos não podem ser usados porque eles serão tendenciosos. Eles podem adivinhar para onde sua pesquisa está indo e tentarão confirmar sua hipótese. Mas os amigos podem ajudar muito a encontrar entrevistados que você não conhece.

Contatos frios

Redes sociais: Grupos e fóruns dedicados ao seu setor são uma excelente fonte para encontrar entrevistados.
Plataformas profissionais: LinkedIn e outros sites especializados podem ajudá-lo a encontrar profissionais que podem fornecer insights valiosos.
Serviços especializados: Plataformas para encontrar entrevistados, como Respondent.io, UserInterviews e outras.
Conferências e eventos: Participe de eventos do setor onde você pode conhecer diretamente potenciais clientes.

Seja criativo – uma empresa de interfones anunciou a contratação de gerentes de vendas e convidou funcionários de concorrentes para entrevistas, onde os entrevistou detalhadamente sobre métodos de vendas, valores, etc. Como os funcionários queriam muito ser contratados, eles contaram ativamente todos os números, dificuldades e todas as propostas de valor que funcionam.

Preencha as páginas 37-38 do planner com a lista de entrevistados.

O que preparar com antecedência

Plano claro da entrevista: Defina os objetivos, perguntas e sequência da entrevista.
Roteiro de perguntas: Prepare uma lista de perguntas, mas esteja preparado para ser flexível durante a conversa. Melhor ainda: prepare a lista, leia algumas vezes e jogue fora. Isso ajudará você, mas não atrapalhará durante a conversa. Isso deve ser preenchido na página 39 do planner.
Dispositivo de gravação: Certifique-se de ter uma maneira de gravar a entrevista para análise posterior (por exemplo, gravador de voz, aplicativo de gravação no smartphone).
Formulários para anotações: Prepare um local para anotar pontos-chave. Use as páginas 40-50 do planner para isso.
Apresentação ou protótipo: Para a entrevista de solução, você pode precisar de uma representação visual da sua solução.

Regras de condução

Crie uma atmosfera de confiança: Comece com perguntas simples para que o entrevistado se sinta confortável. Aqui você pode usar small talk, é importante conversar um pouco com a pessoa para que ela não responda monossilabicamente e não se sinta em um interrogatório.
Não interrompa: Dê ao entrevistado a oportunidade de expressar completamente seus pensamentos. Sua tarefa não é fazer todas as perguntas, mas construir a conversa de forma que o entrevistado, sem dicas ou pressão, conte sobre seus problemas, quanto mais melhor.
Faça perguntas de esclarecimento: Se algo não estiver claro, peça para explicar. Se você perceber que a pessoa insinuou uma "dor", pergunte imediatamente uma pergunta contendo "Por que" para incentivar a conversa e esclarecer as emoções.
Evite tendenciosidade: Não imponha suas ideias nem direcione o entrevistado para o caminho desejado. É importante não pressionar, pois muitas pessoas cedem facilmente e começam a dizer o que você quer ouvir. Por exemplo, se você perguntou: "Conte-me sobre os problemas ao comprar ingressos", isso é pressão. O entrevistado vai querer responder e inventará problemas ou os "inflará", e você obterá informações incorretas. Verifique todas as perguntas quanto à neutralidade. Sobre ingressos, o correto seria perguntar "Conte-me sobre sua experiência anterior na compra de passagens aéreas". E se a pessoa não mencionar problemas ou dificuldades durante a resposta, então eles não existiam.
Registre os pontos-chave: Grave sua reunião em um gravador de voz. Não faça anotações durante a entrevista – isso o atrapalhará. Após a reunião, ouça e analise a entrevista. Se não houver gravação da entrevista, ela não pode ser considerada.
Pergunte apenas sobre experiência: As perguntas devem ser apenas sobre ações já realizadas pela pessoa. Não deve haver perguntas sobre fantasia ou futuro. A pessoa deve contar sobre processos que ocorreram em sua vida, e quanto mais "recentes" melhor. Se alguém comprou ingressos há 7 anos, essa experiência não será relevante.
Trabalhe apenas individualmente: Não realize entrevistas quando houver dois ou mais entrevistados. Você também vem sozinho. Se houver dois entrevistados, um pode pressionar o outro. Um funcionário não destacará problemas em seu trabalho na presença de um supervisor. Se houver várias pessoas do seu lado, isso será desconfortável para o entrevistado. Isso não se aplica apenas a quem está sentado à mesa, mas se você perceber que outras pessoas estão ouvindo e isso pode atrapalhar, essa entrevista não deve ser considerada. Certifique-se de que a pessoa esteja em um ambiente onde possa responder honestamente.
Não revele suas cartas antes do tempo: não conte sobre seu projeto até terminar a entrevista problemática. Você pode contar sobre seu produto no âmbito da entrevista de solução, mas certifique-se de que todas as perguntas sobre problemas e dores já foram feitas. Os resultados dessa entrevista devem ser interpretados separadamente, como duas entrevistas realizadas – uma problemática e outra de solução – e é melhor entender claramente onde você passa de uma para a outra.

Tarefa

Primeiro, vamos encontrar uma lista de entrevistados e preencher o modelo. Para cada hipótese testada, precisamos de 10 entrevistas, então não seja preguiçoso e encontre 10 entrevistados. Com uma pessoa, a entrevista só pode ser realizada uma vez.

Exemplo de preenchimento

FAQ

E se eu não gravei a entrevista?

Como dizia um anúncio: "Se não postou, não aconteceu". É muito importante separar os processos de realização da entrevista e análise dos resultados. Às vezes, durante a entrevista, pode parecer que a pessoa está confirmando todas as hipóteses, mas quando ouvimos a gravação, percebemos que, na verdade, por emoção, parecia que a hipótese estava confirmada, mas não há nenhuma afirmação na fala do entrevistado. Portanto, se a gravação não foi feita, a entrevista não conta e o entrevistado está "queimado"; não se pode realizar uma segunda entrevista com ele.

Contei acidentalmente sobre nosso produto no início, o que fazer?

Você pode não prolongar a entrevista, mas realizá-la para não ofender o entrevistado. No entanto, é melhor não considerar os resultados dessa entrevista.

O entrevistado não se abre e responde monossilabicamente, o que fazer?

Pare e não siga o roteiro em primeiro lugar. Certifique-se de que não está fazendo perguntas fechadas. Tente entender o que está limitando a pessoa – pode ser um horário inconveniente, ela pode estar cansada, com medo da gravação ou simplesmente não gosta de conversas por telefone. Se você não conseguir, com small talk ou atmosfera, fazer a pessoa se comunicar, pode tentar remarcar a conversa, pois de um interlocutor fechado ou irritado não haverá proveito.

Vale a pena falar sobre algo além do processo e da experiência?

Sempre no início da entrevista "relaxo" o interlocutor – agradeço por ter concordado em vir e ter dedicado esse tempo. Pergunto um pouco sobre a empresa, sobre a cidade de onde ele é, posso perguntar sobre o tempo, se possível, faço piadas. O início da conversa, especialmente os primeiros minutos, nunca é sobre a entrevista. O objetivo é criar uma atmosfera de confiança.