Na engenharia, existe o termo "ponto único de falha" — quando todo o sistema vai para o espaço por causa da quebra de um único elemento.
Só que os engenheiros entendem isso e criam circuitos de reserva. Já os donos de negócios continuam construindo tudo com base na ideia de que a Marina do departamento de vendas nunca vai tirar licença-maternidade, nunca vai ficar doente e é imortal.
Engraçado? Calcule quantos processos críticos no seu negócio dependem de pessoas específicas.
Recebimento de pedidos.
Consulta inicial.
Registro de clientes.
A base de conhecimento sobre o produto — está toda na cabeça da Marina, e não no sistema.
A pessoa adoece por uma semana — e você tem uma paralisação. Não porque as pessoas são ruins. Mas porque você construiu uma arquitetura sem redundância.
Automação não é sobre "substituir a Marina por um bot". É mais sobre fazer com que processos críticos funcionem independentemente de quem está no escritório hoje.
Processamento inicial de pedidos, coleta de informações básicas, registro no CRM — isso pode funcionar em paralelo com as pessoas, e não no lugar delas.
Quando a Marina voltar, ela já terá informações estruturadas. E não o caos de 50 mensagens não processadas em três aplicativos de mensagens.
A diferença entre um negócio e um hobby está na resiliência a falhas. O hobby depende do entusiasmo de uma única pessoa. O negócio continua funcionando mesmo quando alguém sai do processo.
Se na sua empresa há uma pessoa cuja demissão exigiria juntar os processos aos pedaços a partir da memória — escreva-me. Vamos analisar como transferir conhecimentos críticos para o sistema, em vez de mantê-los na cabeça de alguém.
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