Passei a manhã toda, antes de ir para o escritório, lendo sobre SLA (Service Level Agreement) — Acordo de Nível de Serviço.

É um documento que define o escopo do serviço prestado pela agência. Não precisa ser elaborado separadamente; no meu contrato, era apenas uma seção separada, mas depois eu a removi com o advogado.

Agora, sinto que preciso trazê-la de volta, e como um anexo ao contrato em uma folha separada.

Por quê?

Só na manhã de segunda-feira, os clientes dos meus clientes me ligaram duas vezes, enviaram duas mensagens de texto, escreveram no Max uma vez e duas vezes em diferentes e-mails de trabalho — corporativo e da agência.

Eu, nesse frenesi, escrevi para uma pessoa tanto no Max quanto por SMS.

Isso vai acabar logo, é claro, vai se acalmar, mas nos contratos precisamos definir:

💬 Onde está nossa comunicação urgente.
💬 Em quanto tempo devemos resolver uma tarefa se ela chegar pelo canal urgente.
💬 Separação entre tempo de resposta e tempo de resolução do problema. Devemos responder em 15 minutos e resolver a tarefa em uma hora.
💬 Categorias de tarefas: o que é urgente, o que não é.
💬 Limites para o número de tarefas em andamento.

Parece que existe um anexo com a lista de trabalhos, onde tudo está especificado, mas há projetos com uma lista muito grande de serviços e clientes que pedem para fazer 10 coisas ao mesmo tempo do que foi assinado.

Resumindo, recomendo que você dê uma olhada no Acordo de Nível de Serviço, embora seja originalmente um documento da área de telecom/TI, pode ser útil.