Gerçek, insanların söylediği şey değildir. Gerçek, rakamların gösterdiği şeydir.

Bir toplantıda oturuyorsun. Soruyorsun: "Kaç başvuru işlendi?"

Yönetici: "Gelenlerin hepsini. Ara vermeden çalıştım."

Rapora bakıyorsun: 230 başvuru. 140 yanıt. 90'ı havada kalmış.

Düşünüyorsun: "Yalan söylüyor!"

Hayır. Yalan söylemiyor.

Sorun daha derin. Sorun, insan algısının nasıl işlediğiyle ilgili.

Bir yönetici arka arkaya 10 mesaja yanıt verdiğinde, "Bütün gün sadece yanıt veriyorum" hissi oluşur. Beyin aktiviteyi kaydeder. Beyin yorgunluğu hatırlar.

Peki ya bir toplantıdayken gelen mesaj? Beyni bunu kaydetmedi. Çünkü temas yoktu.

19:15'te, eve giderken gelen mesaj? Onun gerçekliğinde yok.

Yönetici gördüğüyle çalışır. Görünmeyen sayılmaz.

Bu sorumsuzlukla ilgili değil. Dikkatin nasıl çalıştığıyla ilgili.

"Her şeyi işle" diye talep edebilirsin. Ama kayıt sistemi çalışanın hafızasına dayanıyorsa, kayıplar kaçınılmazdır.

Yönetici içtenlikle elinden gelen her şeyi yaptığını düşünür. Ve haklıdır; GÖREBİLDİĞİ her şeyi yapmıştır.

Ve sonra matematik devreye girer: Bir insan yalnızca ulaşabildiğini görüyorsa, kaçırdığını nasıl bilecek?

Rapor %40 kayıp gösterir. Yönetici şaşırır: "Nereden?!"

İşte buradan: kör noktalardan.

Dikkat alanı sınırlıdır. Hafıza seçicidir. Beyin, işlemediği şeyi silerek aşırı yüklenmeden korunur.

Ve sistemi insan hafızası üzerine kurduğun sürece, bu %40'lar olacak.

Çözüm, insanları robot yapmak değil. Çözüm, bir robot gerektiren şeyleri süreçten çıkarmaktır: her başvurunun kaydı, anında yanıt, tam şeffaflık.

Birinci hat otomatikleştirildiğinde, yönetici tam resmi görür. Ulaşabildiği değil, her şeyi. Çünkü sistem hiçbir şeyi unutmaz.

İnsanların düşman değil. Onlar sadece insan. Beynin tüm sınırlamalarıyla.

Soru: İşini bu sınırlamalar üzerine mi kuracaksın, yoksa onları kritik noktalardan kaldıracak mısın?