Sorunlu Mülakatlar

Sorun ve Çözüm Mülakatı Nedir?

Sorun mülakatı, potansiyel müşterilerinizle onların sıkıntılarını ve sorunlarını belirlemek için iletişim kurduğunuz bir bilgi toplama yöntemidir. Bu mülakatın amacı, hedef kitlenizin karşılaştığı zorlukları ve onlar için en acil görevlerin neler olduğunu anlamaktır.

Çözüm mülakatı ise bir sonraki aşamada, müşterilerin sorunları hakkında bir fikriniz olduğunda gerçekleştirilir. Burada, olası çözümlerle ilgili hipotezlerinizi aynı katılımcılarla veya yeni bir grupla tartışarak test edersiniz. Amaç, önerdiğiniz çözümlerin müşterilere gerçekten yardımcı olup olmayacağını ve pazarda talep görüp görmeyeceğini anlamaktır.

Neden Bu Yöntemleri Seçiyoruz?

Bir startup'ın en önemli görevlerinden biri, kullanıcının hangi görevini veya sorununu çözdüğümüzü, bunun onlar için gerçekten bir sorun olup olmadığını ve kullanıcıların sorunun çözümü için ödeme yapmaya istekli olup olmadıklarını anlamaktır. Bunu yapmanın en kolay yolu sorun mülakatıdır; ayrıca daha ucuz ve daha hızlıdır. 8-10 sorun mülakatı yapmak bir iş günü meselesidir ve sonuç olarak ihtiyacınız olan tüm bilgileri elde edersiniz. Sorun mülakatı ile çözülen ana görevler şunlardır:

Müşteriyi derinlemesine anlama: Sorun mülakatı, hedef kitlenin ihtiyaçlarını ve sıkıntılarını daha derinlemesine anlamanızı sağlar; bu da ürün geliştirmenin temelidir.
Hipotezleri test etme: Çözüm mülakatı, olası çözümlerle ilgili hipotezleri test etmeye ve netleştirmeye yardımcı olarak gereksiz bir ürün oluşturma riskini en aza indirir.
Kaynak tasarrufu: Mülakat yapmak, tam teşekküllü testler veya prototipler başlatmaya kıyasla daha az kaynak gerektirir.
Erken uyarlamalar: Elde edilen verilere dayanarak üründe erken aşamalarda değişiklik yapabilirsiniz, bu da gelecekte büyük hatalardan kaçınmanızı sağlar.

Sonuçların Analiziyle Başlamalısınız

Sorun mülakatlarına geçmeden önce, hangi sonuçları beklediğinizi ve bunlara dayanarak hangi kararları alacağınızı analiz etmek önemlidir. Bu, öznel yorumlamalardan ve aceleci sonuçlardan kaçınmanızı sağlar. Hedefler belirlemezseniz, yapılan mülakatların sonucunda kendinizle ve ekibinizle "pazarlık" yapmaya, yapılan işi savunmaya çalışırsınız; bu nedenle mülakat öncesinde, örneğin 10 mülakatın sadece 2'sinde onay alırsanız projeyi kapatıp kapatmayacağınıza veya kitleyi değiştirip değiştirmeyeceğinize karar verin. Analiz süreci aşağıdaki aşamalara ayrılabilir:

Deney Planlaması

Deney hedefinin belirlenmesi: Ne öğrenmek istediğinizi açıkça ifade edin.
Deney koşulları: Verilerin maksimum güvenilirliğini sağlamak için mülakatların hangi koşullarda yapılacağını belirleyin.
Giriş ve çıkış parametrelerinin seçimi: Hangi verileri toplayacağınızı ve karar verme için hangi göstergelerin anahtar olacağını belirleyin.
Deneyin matematiksel modeli: Mümkünse, toplanan verileri yorumlamaya yardımcı olacak bir model geliştirin.
Gerekli doğruluğun belirlenmesi: Sonuçların hangi doğrulukta olmasının sizin için kabul edilebilir olduğunu belirleyin.
Veri analiz yönteminin belirlenmesi: Toplanan verileri nasıl analiz edeceğinize önceden karar verin.
Toplanan verilerin kontrolü: Toplanan bilgileri kontrol etme ve doğrulama yöntemlerini hazırlayın.
Sonuçların yorumlanması: Verileri nasıl yorumlayacağınızı ve hangi sonuçları çıkaracağınızı belirleyin.

Ne Yapmalı?

Kararlar mülakat başlamadan önce alınır: Olası farklı yanıtlara dayanarak hangi kararları alacağınızı belirleyin.
Deneye başlamadan önce ne aradığımızı anlamalıyız: Mülakatın hedeflerini ve görevlerini açıkça tanımlayın.
Mülakat yapmadan önce yanıtları modelleyin ve onlarla ne yapacağınıza karar verin: Olası yanıtları hayal edin ve onlara nasıl tepki vereceğinizi düşünün.
Herhangi bir iddiayı doğrulayın: Tüm veriler ve sonuçlar güvenilirlik açısından kontrol edilmelidir.
İstatistiksel dalgalanmaları görmezden gelin: Genel tabloyu bozabilecek rastgele verilere kapılmayın.
Duygulara kapılmayın: Objektif kalın ve duyguların kararlarınızı etkilemesine izin vermeyin.

Katılımcılar Nerede Bulunur

Çoğu kurucu için en zor kısım. Konuşacağımız bir grup insan bulmak. Yaratıcılık ve azim gösterirseniz, mülakat yapmayı kabul eden insanları sorunsuz bir şekilde toplarsınız. Önemli olan – sorun mülakatı, ürününüzü "satmak" değil, kişinin sorunlarını araştırmaktır. Katılımcı kabul ederse, sorun mülakatını çözüm mülakatına dönüştürebilirsiniz. Genellikle kabul ederler çünkü konuşma sırasında kendi "sıkıntılarını" kendileri ortaya çıkarırlar ve siz de çözümünü sunarsınız.

Sıcak Bağlantılar:

“Sıcak” bağlantılar, aramanıza biraz hazırlanmış kişilerdir. Bunlar tanıdıklar, arkadaşların arkadaşları, kuruluşunuzun ortakları olabilir.

Arkadaşların arkadaşları – Sosyal medyada katılımcı talebi yayınlayın, mesajınızı birkaç yüz kişi görecek ve onların da birkaç yüz tanıdığı var, böylece 40.000 kişiye ulaştık. Birisi tekrar paylaşırsa, çevre genişler. Birisi yanıt verdiğinde, sadece iletişim bilgilerini almayın, aynı zamanda sizi tanıştırmasını isteyin.
Topluluklar – Profesyonel bir topluluğun üyesiyseniz, oraya bir talep gönderin – insanlar sizi yabancı olarak görmez ve yardım etme olasılıkları daha yüksektir.

Önemli! Arkadaşlarınızı almayın, sadece az tanıdığınız kişileri alın.

Arkadaşlar alınamaz çünkü önyargılı olurlar, araştırmanızı nereye götürdüğünüzü tahmin edebilirler ve hipotezinizi doğrulamaya çalışırlar. Ancak arkadaşlar, tanımadığınız katılımcıları bulmanıza çok yardımcı olabilir.

Soğuk Bağlantılar

Sosyal ağlar: Sektörünüze adanmış gruplar ve forumlar, katılımcı bulmak için mükemmel bir kaynaktır.
Profesyonel platformlar: LinkedIn ve diğer özel siteler, değerli içgörüler sağlayabilecek profesyonelleri bulmanıza yardımcı olabilir.
Özel hizmetler: Respondent.io, UserInterviews ve diğerleri gibi katılımcı bulma platformları.
Konferanslar ve etkinlikler: Potansiyel müşterilerle doğrudan tanışabileceğiniz sektör etkinliklerine katılın.

Yaratıcı olun – Bir interkom üreticisi şirket, satış yöneticileri aradığını duyurdu ve rakiplerinin çalışanlarını mülakata davet ederek onları satış yöntemleri, tutarlar vb. hakkında ayrıntılı olarak sorguladı ve çalışanlar işe girmek istedikleri için tüm rakamları, zorlukları ve işe yarayan tüm değer önerilerini aktif olarak anlattılar.

Planlayıcının 37-38. sayfalarını katılımcı listesiyle doldurun.

Önceden Ne Hazırlanmalı

Net bir mülakat planı: Hedefleri, soruları ve mülakat sırasını belirleyin.
Soru metni: Bir soru listesi hazırlayın, ancak konuşma sırasında esnek olmaya hazır olun. Daha iyisi şöyle yapın – bir liste hazırlayın, birkaç kez okuyun ve atın. Bu size yardımcı olur, ancak görüşme sırasında sizi rahatsız etmez. Bunu planlayıcının 39. sayfasına doldurmanız gerekiyor.
Kayıt cihazı: Mülakatı daha sonra analiz etmek için kaydetme imkanınız olduğundan emin olun (örneğin, ses kayıt cihazı, akıllı telefon kayıt uygulaması).
Not formları: Notlar ve önemli noktalar için bir yer hazırlayın. Bunun için planlayıcının 40-50. sayfalarını kullanın.
Sunum veya prototip: Çözüm mülakatı için çözümünüzün görsel bir temsiline ihtiyacınız olabilir.

Uygulama Kuralları

Güven verici bir atmosfer yaratın: Katılımcının kendini rahat hissetmesi için basit sorularla başlayın. Burada küçük konuşmalar kullanılabilir, kişiyi biraz konuşturmak önemlidir ki tek kelimelik cevaplar vermesin ve kendini sorgulanıyormuş gibi hissetmesin.
Sözünü kesmeyin: Katılımcının düşüncelerini tam olarak ifade etmesine izin verin. Göreviniz tüm soruları sormak değil, konuşmayı, katılımcının ipuçları veya baskı olmadan sorunlarını kendi başına anlatacağı şekilde yapılandırmaktır; ne kadar çok anlatırsa o kadar iyi.
Açıklayıcı sorular sorun: Bir şey anlaşılmazsa, açıklamasını isteyin. Kişinin bir "sıkıntıya" ima ettiğini görürseniz, hemen "Neden" içeren bir soru sorun, böylece konuşmasını sağlayın ve duyguları netleştirin.
Önyargıdan kaçının: Kendi fikirlerinizi empoze etmeyin ve katılımcıyı istediğiniz yöne yönlendirmeyin. Baskı yapmamak önemlidir, çünkü birçok insan kolayca baskıya boyun eğer ve duymak istediğiniz şeyleri söylemeye başlar. Örneğin, "Bilet satın alırken karşılaştığınız sorunlardan bahseder misiniz?" diye sorarsanız, bu baskıdır. Katılımcı size cevap vermek isteyecek ve sorunlar uyduracak veya onları "büyütecek" ve yanlış bilgiler alacaksınız. Tüm soruları tarafsızlık açısından kontrol edin. Biletlerle ilgili doğru soru "Bana daha önceki uçak bileti satın alma deneyiminizden bahseder misiniz?" olacaktır. Ve kişi cevap sırasında sorunlara veya zorluklara değinmezse, o zaman yoktur.
Önemli noktaları kaydedin: Toplantınızı ses kaydına alın. Mülakat sırasında not almayın – bu sizi rahatsız eder. Toplantıdan sonra mülakatı mutlaka dinleyin ve analiz edin. Mülakat kaydı yoksa, dikkate alınamaz.
Sadece deneyim hakkında sorun: Sorular sadece kişinin daha önce yaptığı eylemlerle ilgili olmalıdır. Hayal gücü veya gelecek hakkında sorular olmamalıdır. Kişi hayatında yaşadığı süreçlerden bahsetmelidir; ne kadar "taze" olursa o kadar iyidir, eğer birisi 7 yıl önce bilet aldıysa, bu deneyim ilgisiz olacaktır.
Sadece bire bir çalışın: İki veya daha fazla katılımcı olduğunda mülakat yapmayın. Siz de yalnız gelin. İki katılımcı olursa, biri diğerine baskı uygulayabilir. Bir çalışan, yöneticisinin yanında işindeki sorunları dile getirmez. Sizin tarafınızdan birden fazla kişi olursa, bu katılımcı için rahatsız edici olacaktır. Bu sadece masada sadece bir kişinin oturmasıyla ilgili değil, aynı zamanda başkalarının onu duyduğunu ve bunun engel olabileceğini anlıyorsanız, böyle bir mülakat dikkate alınmamalıdır. Kişinin dürüstçe cevap verebileceği bir ortamda olduğundan emin olun.
Kartları erken açmayın: Sorun mülakatını bitirene kadar projenizden bahsetmeyin. Çözüm mülakatı kapsamında ürününüz hakkında konuşabilirsiniz, ancak sorunlar ve sıkıntılar hakkındaki tüm soruları sorduğunuzdan emin olun. Böyle bir mülakatın sonuçları ayrı ayrı yorumlanmalıdır – biri sorun, diğeri çözüm mülakatı olarak ve birinden diğerine geçiş yaptığınız yeri net bir şekilde anlamak daha iyidir.

Görev

Öncelikle bir katılımcı listesi bulalım ve şablonu dolduralım. Test edilen her hipotez için 10 mülakata ihtiyacımız var, bu yüzden tembellik etmeyin ve 10 katılımcı bulun. Bir kişiyle mülakat sadece bir kez yapılabilir.

Doldurma Örneği

SSS

Mülakatı kaydetmediysem ne olur?

Bir reklamda dendiği gibi "Yüklemediysen olmamıştır". Mülakat yapma ve sonuçları analiz etme süreçlerini ayırmak çok önemlidir. Bazen mülakat sırasında, kişinin tüm hipotezleri doğruladığını düşünebiliriz, ancak kaydı dinlediğimizde, aslında duygusal olarak hipotezin doğrulandığını düşündüğümüzü, ancak katılımcının konuşmasında gerçekten hiçbir iddia olmadığını anlarız. Bu nedenle, kayıt yapılmadıysa, mülakat sayılmaz ve katılımcı "bozulmuştur", onunla ikinci kez mülakat yapılamaz.

Yanlışlıkla en başta ürünümüzden bahsettim, ne yapmalıyım?

Mülakatı uzatmamak mümkün, ancak katılımcıyı kırmamak için yine de yapabilirsiniz. Ancak böyle bir mülakatın sonuçlarını dikkate almamak daha iyidir.

Katılımcı açılmıyor ve tek kelimelik cevaplar veriyor, ne yapmalıyım?

Durun ve öncelikle metni takip etmeyin, kapalı uçlu sorular sormadığınızdan emin olun. Kişiyi neyin kısıtladığını anlamaya çalışın – belki uygunsuz bir zaman, yorgun veya kayıttan korkuyor olabilir, hatta telefon görüşmelerini hiç sevmiyor olabilir. Küçük konuşmalar veya atmosferle kişiyi iletişime geçiremezseniz, görüşmeyi ertelemeyi deneyebilirsiniz, çünkü kapalı veya sinirli bir muhataptan fayda gelmez.

Süreç ve deneyim dışında bir şeyden bahsetmeli miyim?

Mülakatın başında her zaman muhatabı "rahatlatırım" – geldiği ve zaman ayırdığı için teşekkür ederim. Biraz şirket hakkında, geldiği şehir hakkında sorarım, hava durumunu sorabilirim, fırsat bulursam şakalar yaparım. Konuşmanın başlangıcı, özellikle ilk dakikalar asla mülakatla ilgili değildir. Amaç güven verici bir atmosfer yaratmaktır.