Zu diesem Schluss kommen die Analysten von Gartner. Der Artikel hat mich ein wenig zum Lachen gebracht, gleich werdet ihr verstehen, warum. Die wichtigsten Erkenntnisse:
— Live-Chat und Self-Service-Portale werden zu den wichtigsten Kanälen.
— Wissensmanagementsysteme festigen ihre Spitzenposition.

Ich habe bereits vergessen, wann ich zuletzt einen Chat mit einem Mitarbeiter gesehen habe. In Russland sind schon seit geraumer Zeit alle auf extrem nervigen Self-Service und Bot-Kommunikation umgestiegen. Meiner Meinung nach könnte man die Kommunikation mit einem echten Menschen schon jetzt als Wettbewerbsvorteil bezeichnen.

🎲 Studie

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