C'est la conclusion des analystes de Gartner. L'article m'a un peu fait rire, vous comprendrez pourquoi. Principales conclusions :
— Le chat en ligne et les portails en libre-service deviennent les canaux principaux.
— Les systèmes de gestion des connaissances renforcent leur position en tête.

J'ai déjà oublié quand j'ai vu un chat avec un manager. En Russie, on est passé depuis longtemps à un libre-service extrêmement agaçant et à la communication avec un bot. À mon avis, la communication avec une personne réelle devrait déjà être présentée comme un avantage concurrentiel.

🎲 Étude

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