É exatamente essa conclusão que os analistas da Gartner tiram. O artigo me fez rir um pouco, e vocês vão entender porquê. Principais conclusões:
— Chat online e portais de autoatendimento estão se tornando os principais canais.
— Sistemas de gestão do conhecimento consolidam posições no topo.

Já esqueci quando vi um chat com um atendente. Na Rússia, já faz um bom tempo que todos migraram para o autoatendimento extremamente irritante e a comunicação com bots. Na minha opinião, a comunicação com uma pessoa real já deveria ser apresentada como uma vantagem competitiva.

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