Die Denkfabrik der Regierung hat den aktuellen Kundenorientierungsindex der Behörden vorgestellt. Für diejenigen, die an Produktmetriken gewöhnt sind, sieht dies wie eine globale Prüfung des NPS (Zufriedenheit) und der Churn Rate (Anteil derjenigen, die den Entwurf abgebrochen haben) im gesamten Land aus.
Der durchschnittliche Index über alle Behörden liegt bei 74%.

Kundenorientierungsindex – eine komplexe Kennzahl, die den Grad der Kundenorientierung eines Unternehmens widerspiegelt. Er wird nicht durch eine einzelne Formel berechnet, sondern durch die Integration wichtiger Metriken: NPS (Loyalität), CSAT (Zufriedenheit), CES (Kundenaufwand) sowie durch interne Prozessbewertungen, Umfragen und die Bewertung der Qualität der Kundenerfahrung.


Finanzministerium und Föderaler Steuerdienst (Index 98%) und Rosreestr (96%) – nahezu perfekte UX und hohe Loyalität. Am anderen Ende des Spektrums stehen Innenministerium (50%) und Rosaviatsiya (53%).

Die Situation bei einzelnen Dienstleistungen ist noch uneinheitlich: In der „grünen Zone“ (Einhaltung der Standards >90%) befinden sich nur 5% der Services. 7% liegen in der tiefen „roten Zone“ und werden zuerst überarbeitet.

Geplant:
1. Aktiver Einsatz von KI zur Personalisierung von „Lebenssituationen“.
2. Übergang zu einem proaktiven Modell – bei dem die Dienstleistung dem Nutzer angeboten wird, bevor er danach fragt (Analogon zur prädiktiven Analytik im E-Commerce).

P.S. Interessante Tatsache über den Föderalen Strafvollzugsdienst: Wussten Sie, dass es Essenslieferdienste für Untersuchungshaftanstalten gibt? Zum Beispiel der Dienst mit dem sprechenden Namen сидим-едим.рф

📲 MAX 👮‍♂️ VK ☺DZEN 🙃 SETKA ✈️ TG #ии #ai #тренды #microsoft #copilot