Die Anwaltsbranche erklärt Verzögerungen oft einfach:
„Kunden sind undiszipliniert.“

Betrachtet man die Situation jedoch durch die Brille der Serviceökonomie, ergibt sich ein anderes Bild.

Der Kunde zahlt nicht für die rechtlichen Handlungen an sich.
Er zahlt für das Gefühl der Bewegung hin zum Ergebnis.

Wenn der Mensch Fortschritt sieht – wird die Zahlung als Teil des Prozesses wahrgenommen.
Wenn der Fortschritt nicht sichtbar ist – beginnt die Zahlung wie eine Vorauszahlung für Ungewissheit zu wirken.

Und die Priorität einer solchen Zahlung sinkt.

Am Ende entsteht eine typische Kette:

Intransparenz des Prozesses → Angst des Kunden → Fragen „Was ist mit dem Fall?“ → Zahlungsverzug → manuelle Erinnerungen

Für das Unternehmen bedeutet dies einen Anstieg der versteckten Kosten:

• Manager verbringen Zeit mit Erklärungen
• die operative Belastung steigt
• die Vorhersagbarkeit des Cashflows sinkt
• das Risiko von Verzögerungen und Ablehnungen steigt

Übersetzt man dies in die Sprache der Serviceökonomie, ergibt sich eine einfache Gesetzmäßigkeit:

Je höher die Transparenz des Prozesses, desto niedriger die Transaktionskosten der Kundenbetreuung.

Und desto höher:

— Zahlungsdisziplin
— Vertrauen
— Wahrscheinlichkeit einer erneuten Kontaktaufnahme

Daher ist Transparenz keine „nette Funktion“.

Sie ist die Infrastruktur des Kundenbeziehungsmanagements.

In anderen Branchen ist dies bereits zur Norm geworden.

In der Bank sehen wir den Status der Transaktion.
Bei der Lieferung – wo sich die Bestellung befindet.
Im Marktplatz – die Bearbeitungsstufe des Kaufs.

Der Rechtsmarkt beginnt erst, sich in diese Richtung zu bewegen.

Und genau deshalb entsteht ein neuer Servicestandard:

Der Kunde sollte den Prozess sehen, nicht nur das Ergebnis.

Die nächste Frage, die sich viele Leiter von Anwaltskanzleien stellen:

Wenn der Prozess transparent gemacht wird,
werden die Kunden dann nicht noch mehr Fragen stellen?

Darüber sprechen wir im nächsten Beitrag.