El centro analítico del gobierno presentó el nuevo índice de centricidad en el cliente de los departamentos. Para quienes están acostumbrados a las métricas de producto, esto parece una auditoría global de NPS (satisfacción) y Churn Rate (porcentaje de quienes abandonaron el borrador) a escala nacional.
El índice promedio general es 74%.

Índice de centricidad en el cliente — es un indicador integral que refleja el grado de orientación de la empresa hacia las necesidades del cliente. No se calcula con una sola fórmula, sino mediante la integración de métricas clave: NPS (lealtad), CSAT (satisfacción), CES (esfuerzo del cliente), así como a través de la evaluación interna de procesos, encuestas y evaluación de la calidad de la experiencia del cliente.


Ministerio de Finanzas y Servicio Federal de Impuestos (índice 98%) y Rosreestr (96%) — experiencia de usuario casi ideal y alta lealtad. En el otro extremo del espectro — Ministerio del Interior (50%) y Rosaviatsiya (53%).

La situación con servicios individuales aún es ambigua: en la "zona verde" (cumplimiento de estándares >90%) solo 5% de los servicios. 7% — en la "zona roja" profunda, se rediseñarán primero.

Planes:
1. Implementación activa de IA para personalizar "situaciones de vida".
2. Transición a un modelo proactivo — cuando el servicio se ofrece al usuario antes de que lo solicite (análogo de análisis predictivo en e-com).

P.D. Dato curioso sobre el Servicio Penitenciario Federal: ¿sabían que existen servicios de entrega de comida en centros de detención preventiva? Por ejemplo, el servicio con el sugerente nombre сидим-едим.рф

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