El negocio legal a menudo explica los retrasos simplemente:
«los clientes son indisciplinados».

Pero si observamos la situación a través de la economía del servicio, el panorama es diferente.

El cliente no paga por las acciones legales en sí mismas.
Paga por la sensación de avance hacia el resultado.

Cuando una persona ve progreso, el pago se percibe como parte del proceso.
Cuando el progreso no es visible, el pago comienza a parecer un anticipo por incertidumbre.

Y la prioridad de ese pago disminuye.

Al final, se produce una cadena típica:

falta de transparencia del proceso → ansiedad del cliente → preguntas «¿qué pasa con el caso?» → retraso en el pago → recordatorios manuales

Para la empresa, esto significa un aumento de los costos ocultos:

• los gerentes pierden tiempo en explicaciones
• aumenta la carga operativa
• disminuye la previsibilidad del flujo de caja
• aumenta el riesgo de retrasos y rechazos

Si traducimos esto al lenguaje de la economía del servicio, surge una simple regularidad:

cuanto mayor es la transparencia del proceso, menores son los costos de transacción de acompañar al cliente.

Y cuanto mayor es:

— la disciplina de pago
— la confianza
— la probabilidad de repetición del servicio

Por lo tanto, la transparencia no es una «característica conveniente».

Es una infraestructura de gestión de relaciones con el cliente.

En otras industrias, esto ya se ha convertido en la norma.

En el banco vemos el estado de la operación.
En la entrega, dónde está el pedido.
En el marketplace, la etapa de procesamiento de la compra.

El mercado legal apenas comienza a moverse en esta dirección.

Y es precisamente por eso que surge un nuevo estándar de servicio:

el cliente debe ver el proceso, no solo el resultado.

La siguiente pregunta que surge para muchos líderes de firmas legales:

si hacemos el proceso transparente,
¿no empezarán los clientes a hacer aún más preguntas?

Hablaremos de esto en la próxima publicación.