Le centre d'analyse du gouvernement a présenté le dernier indice de centricité client des ministères. Pour ceux habitués aux métriques produit, cela ressemble à un audit global du NPS (satisfaction) et du Churn Rate (pourcentage de ceux qui ont abandonné un brouillon) à l'échelle du pays.
L'indice moyen global est de 74%.

L'indice de centricité client est un indicateur composite reflétant le degré d'orientation d'une entreprise vers les besoins des clients. Il n'est pas calculé par une seule formule, mais par l'intégration de métriques clés : NPS (fidélité), CSAT (satisfaction), CES (effort client), ainsi que par une évaluation interne des processus, des enquêtes et une évaluation de la qualité de l'expérience client.


Le ministère des Finances et le Service fédéral des impôts (indice 98%) et Rosreestr (96%) — une UX presque parfaite et une grande fidélité. À l'autre extrémité du spectre, le ministère de l'Intérieur (50%) et Rosaviatsia (53%).

La situation concernant certains services reste mitigée : dans la « zone verte » (conformité aux normes >90%) seulement 5% des services. 7% sont dans la « zone rouge » profonde, ils seront retravaillés en priorité.

Plans :
1. Introduction active de l'IA pour personnaliser les « situations de vie ».
2. Passage à un modèle proactif — où le service est proposé à l'utilisateur avant qu'il ne le demande (analogue de l'analyse prédictive en e-commerce).

P.S. Fait intéressant sur le Service pénitentiaire fédéral : saviez-vous qu'il existe des services de livraison de repas dans les centres de détention provisoire ? Par exemple, le service au nom évocateur сидим-едим.рф

📲 MAX 👮‍♂️ VK ☺ДЗЕН 🙃 СЕТКА ✈️ TG #ии #ai #тренды #microsoft #copilot