Le secteur juridique explique souvent les retards simplement :
« les clients ne sont pas disciplinés ».

Mais si l'on regarde la situation à travers l'économie du service, le tableau est différent.

Le client ne paie pas pour les actions juridiques en elles-mêmes.
Il paie pour la sensation de progression vers le résultat.

Quand une personne voit le progrès — le paiement est perçu comme faisant partie du processus.
Quand le progrès n'est pas visible — le paiement commence à ressembler à un acompte pour une incertitude.

Et la priorité de ce paiement diminue.

En fin de compte, une chaîne typique se produit :

opacité du processus → anxiété du client → questions « où en est l'affaire ? » → retard de paiement → rappels manuels

Pour l'entreprise, cela signifie une augmentation des coûts cachés :

• les managers passent du temps à expliquer
• la charge opérationnelle augmente
• la prévisibilité des flux de trésorerie diminue
• le risque de retards et de refus augmente

Si l'on traduit cela dans le langage de l'économie du service, une simple régularité apparaît :

plus la transparence du processus est élevée, plus les coûts de transaction pour l'accompagnement du client sont faibles.

Et plus élevés sont :

— la discipline de paiement
— la confiance
— la probabilité de réitération

Par conséquent, la transparence n'est pas une « fonctionnalité pratique ».

C'est une infrastructure de gestion des relations clients.

Dans d'autres secteurs, c'est déjà devenu la norme.

À la banque, nous voyons le statut de l'opération.
Dans la livraison, où se trouve la commande.
Sur la marketplace, l'étape de traitement de l'achat.

Le marché juridique commence seulement à évoluer dans cette direction.

Et c'est précisément pourquoi une nouvelle norme de service apparaît :

le client doit voir le processus, pas seulement le résultat.

La question suivante que se posent de nombreux dirigeants de cabinets juridiques :

si l'on rend le processus transparent,
les clients ne commenceront-ils pas à poser encore plus de questions ?

Nous en parlerons dans le prochain post.