O Centro de Análise do governo apresentou um novo índice de centralidade no cliente dos departamentos. Para quem está acostumado com métricas de produto, isso parece uma auditoria global de NPS (satisfação) e Churn Rate (percentual de quem abandonou o rascunho) em escala nacional.
O índice médio geral é de 74%.

Índice de centralidade no cliente é uma medida abrangente que reflete o grau de orientação de uma empresa para as necessidades dos clientes. Não é calculado por uma única fórmula, mas através da integração de métricas-chave: NPS (lealdade), CSAT (satisfação), CES (esforço do cliente), bem como através de avaliação interna de processos, pesquisas e avaliação da qualidade da experiência do cliente.


Ministério das Finanças e Serviço Fiscal Federal (índice 98%) e Rosreestr (96%) — UX quase ideal e alta lealdade. No outro extremo do espectro — Ministério do Interior (50%) e Rosaviatsiya (53%).

A situação com serviços individuais ainda é ambígua: na "zona verde" (conformidade com padrões >90%) estão apenas 5% dos serviços. 7% estão na "zona vermelha" profunda, serão reconstruídos primeiro.

Planos:
1. Implementação ativa de IA para personalização de "situações de vida".
2. Transição para um modelo proativo — quando o serviço é oferecido ao usuário antes que ele o solicite (análogo à análise preditiva em e-com).

P.S. Curiosidade sobre o Serviço Penitenciário Federal: você sabia que existem serviços de entrega de comida em centros de detenção? Por exemplo, o serviço com o nome sugestivo сидим-едим.рф

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