Hukuk işletmeleri gecikmeleri genellikle basitçe açıklar:
“müşteriler disiplinsiz”.

Ama duruma hizmet ekonomisi açısından bakıldığında tablo farklıdır.

Müşteri, hukuki eylemlerin kendisi için ödeme yapmaz.
Sonuca doğru ilerleme hissi için ödeme yapar.

Kişi ilerleme gördüğünde – ödeme, sürecin bir parçası olarak algılanır.
İlerleme görünmediğinde – ödeme, belirsizlik için bir avans gibi görünmeye başlar.

Ve böyle bir ödemenin önceliği düşer.

Sonuçta tipik bir zincir oluşur:

süreç şeffaflığının olmaması → müşteri kaygısı → “dosya ne durumda?” soruları → ödeme gecikmesi → manuel hatırlatmalar

Şirket için bu, gizli maliyetlerin artması anlamına gelir:

• yöneticiler açıklamalarla zaman harcar
• operasyonel yük artar
• nakit akışının öngörülebilirliği düşer
• gecikme ve ret riski artar

Bunu hizmet ekonomisi diline çevirirsek, basit bir düzenlilik ortaya çıkar:

süreç şeffaflığı ne kadar yüksekse, müşteri hizmetinin işlem maliyetleri o kadar düşük.

Ve şunlar o kadar yüksek:

— ödeme disiplini
— güven
— tekrar başvuru olasılığı

Bu nedenle şeffaflık “kullanışlı bir özellik” değildir.

Bu, müşteri ilişkileri yönetimi altyapısıdır.

Diğer sektörlerde bu zaten norm haline geldi.

Bankada işlemin durumunu görürüz.
Kargoda siparişin nerede olduğunu görürüz.
Pazaryerinde satın alma işleminin aşamasını görürüz.

Hukuk piyasası bu yönde yeni yeni hareket etmeye başlıyor.

Ve işte bu nedenle yeni bir hizmet standardı ortaya çıkıyor:

müşteri sadece sonucu değil, süreci de görmelidir.

Birçok hukuk bürosu yöneticisinin aklına gelen bir sonraki soru:

süreç şeffaflaştırılırsa,
müşteriler daha fazla soru sormaya başlamaz mı?

Bunu bir sonraki yazıda konuşacağız.