Dies ist eine der häufigsten Ängste von Führungskräften in Rechtsabteilungen.

Die Logik ist verständlich:
Wenn der Kunde jeden Schritt des Falles sieht, wird er anfangen, häufiger zu schreiben, nachzufragen und zu kontrollieren.

In der Praxis passiert jedoch das Gegenteil.

Der Grund liegt darin, wie die Angst des Kunden funktioniert.

Wenn ein Mensch nicht versteht, was passiert, malt sein Gehirn automatisch das einfachste Szenario aus:
„Sie haben mich vergessen“.

Aus diesem Zustand entsteht eine Flut von Nachrichten:

— „Was ist mit dem Fall?“
— „Gibt es Neuigkeiten?“
— „Haben Sie schon eingereicht?“
— „Wann ist die Verhandlung?“

Das heißt, die meisten Fragen sind keine Informationsanfragen.
Es ist ein Versuch, die Angst zu reduzieren.

Wenn der Prozess transparent wird, erhält der Kunde ein Bild des Geschehens:

• In welcher Phase befinden wir uns gerade?
• Was wurde bereits erledigt?
• Was ist der nächste Schritt?
• Welche Dokumente sind in Bearbeitung?

Die Angst sinkt.

Und damit sinkt auch das Bedürfnis, ständig dem Manager zu schreiben.

In Dienstleistungsbranchen ist dies ein seit langem beobachtetes Muster:

Information reduziert die Kommunikationsbelastung.

Daher ist der Status nicht nur ein Element der Benutzeroberfläche.
Es ist ein Werkzeug zur Steuerung der Kommunikation.

Tatsächlich findet ein einfacher Austausch statt:

Statt Dutzender manueller Erklärungen
funktioniert ein transparentes System von Status und Ereignissen.

Für das Unternehmen bedeutet das:

— weniger eingehende Fragen
— weniger manuelle Erinnerungen
— mehr Zeit für echte Aufgaben

Es gibt jedoch eine wichtige Nuance.

Wenn Transparenz falsch umgesetzt wird –
kann sie tatsächlich die Anzahl der Fragen erhöhen.

Im nächsten Beitrag analysieren wir, welche drei Fehler Rechtsabteilungen am häufigsten machen, wenn sie versuchen, den Service zu „digitalisieren“.