Vor ein paar Jahren diskutierten wir bei einem Treffen mit einer Anwaltskanzlei eine einfache Aufgabe:
„Wie reduziert man den Strom von Nachrichten von Mandanten – was ist mit dem Fall?“

Der Geschäftsführer sagte:
— Wir haben bereits alles digitalisiert. Wir haben CRM, Aufgaben, Phasen, Berichte.


Ich fragte:
— Und der Mandant sieht das?


Die Antwort war ehrlich:
— Nein. Das ist ja ein internes System.


Dieses Gespräch zeigt gut drei typische Fehler, die Unternehmen machen, wenn sie versuchen, einen „digitalen Service“ einzuführen.

Fehler Nr. 1: Man digitalisiert interne Prozesse, nicht die Kundenerfahrung

CRM, Aufgaben, Trichter, Richtlinien – all das hilft dem Unternehmen, die Arbeit zu verwalten.

Aber dem Mandanten bringt das fast nichts.

Er versteht immer noch nicht:
- in welcher Phase sich der Fall befindet
- was bereits getan wurde
- was als Nächstes passiert

Das Ergebnis: Digitalisierung gibt es intern, aber Transparenz für den Mandanten nicht.

Fehler Nr. 2: Man betrachtet Service als Aufgabe eines einzelnen Mitarbeiters

In vielen Unternehmen ist Service der „Betreuungsmanager“.

Er beantwortet Nachrichten, erklärt den Status, beruhigt den Mandanten.

Aber wenn man jeden Tag das Gleiche erklären muss, liegt das Problem nicht am Menschen.

Das Problem liegt in der Prozessarchitektur.

Guter Service bedeutet, dass das System Fragen beantwortet, bevor sie gestellt werden.

Fehler Nr. 3: Man versucht, die „Kommunikation zu verbessern“, nicht den Prozess selbst

Unternehmen beginnen, mehr Nachrichten zu schreiben:
- Erinnerungen
- Berichte
- Kommentare
- Erläuterungen

Aber je mehr manuelle Kommunikation, desto höher die Belastung.

Und desto stärker wird die Abhängigkeit des Services von bestimmten Personen.

Digitaler Service funktioniert anders.

Er bewirkt, dass ein Teil der Kommunikation einfach verschwindet, weil der Mandant selbst sieht, was passiert.

Im Grunde geht es bei echter Digitalisierung des Services nicht um Werkzeuge.

Es geht darum, den Prozess in eine für den Mandanten verständliche Form zu übersetzen.

Wenn Phasen, Dokumente, Ereignisse und Zahlungen Teil einer einzigen Logik werden.

Dann verschwindet die Hauptfrage des juristischen Geschäfts:

„Was ist mit dem Fall?“

Im nächsten Beitrag werden wir uns eine interessante Sache ansehen:

Warum Service-Transparenz fast immer die operative Belastung des Teams reduziert, obwohl es zunächst so aussieht, als würde die Arbeit zunehmen.