Warum Service kein „einfach gut bedienen“ ist, sondern ein System

Schauen Sie sich die Szene aus „Kevin – Allein zu Haus“ im Hotel an.
Dort wird deutlich: Service ist kein Zufall.

Es ist ein System, in dem alles im Voraus durchdacht ist.


Wenn man Luxushotels betrachtet, scheinen sie gleich zu sein.
Aber in Wirklichkeit gestalten sie ihren Service unterschiedlich.

Zum Beispiel:

Ritz-Carlton
Bei ihnen ist alles festgelegt:
- Standards
- Verhaltensszenarien
- Serviceprinzipien

Es gibt sogar eine Regel:
Der Mitarbeiter soll das Problem des Gastes sofort selbst lösen.

👉 mehr dazu:
ritzcarltonleadershipcenter.com…ations-of-our-brand/

Das ist Service als klares Regelwerk.


Conrad
Hier liegt der Schwerpunkt auf Technologie.

Der Gast steuert den Service über eine App:
bucht Dienstleistungen, passt das Zimmer an, stellt Anfragen.

👉 mehr dazu:
journaldespalaces.com/en/pressr…hes-conrad-concierge

Das ist Service als digitales Erlebnis.


Four Seasons
Bei ihnen basiert alles auf Kultur.

Das Prinzip ist einfach:
„Behandle den Gast so, wie du selbst behandelt werden möchtest“

👉 mehr dazu:
careers.fourseasons.com/global/en/our-culture

Das ist Service als Einstellung und Menschlichkeit.


Nun zum Wesentlichen.

Service bedeutet nicht „den Kunden anlächeln“.
Service ist das, wie das gesamte Kundenerlebnis gestaltet ist.

Durch:
- Prozesse
- Technologien
- Menschen

Und hier ist ein wichtiger Punkt:

Juristische Dienstleistungen sind ebenfalls ein Servicegeschäft.

Denn dem Kunden ist nicht nur wichtig:

„der Anwalt macht etwas“

Sondern ihm ist wichtig:
- was mit dem Fall passiert
- in welcher Phase er sich befindet
- was als Nächstes kommt
- wann das Ergebnis vorliegt

Wenn das fehlt –
entstehen Angst und Misstrauen.


Und dann beginnt es:
„Was ist mit meinem Fall?“
„Arbeiten Sie überhaupt?“
„Wofür zahle ich?“


Dabei liegt das Problem nicht am Anwalt.
Und nicht am Kunden.

Das Problem ist, dass der Service nicht gestaltet ist.

In den nächsten Beiträgen werden wir besprechen,
wie Service in der juristischen Praxis konkret aussieht.