La lógica es comprensible:
si el cliente puede ver cada etapa del caso, empezará a escribir más seguido, a preguntar y a controlar.
Pero en la práctica ocurre lo contrario.
La razón está en cómo funciona la ansiedad del cliente.
Cuando una persona no entiende lo que está pasando, su cerebro automáticamente completa el escenario más simple:
«se olvidaron de mí».
Desde este estado nace un flujo de mensajes:
— «¿qué pasa con el caso?»
— «¿hay novedades?»
— «¿ya presentaron?»
— «¿y cuándo es el juicio?»
Es decir, la mayoría de las preguntas no son una solicitud de información.
Son un intento de reducir la ansiedad.
Cuando el proceso se vuelve transparente, el cliente tiene una imagen de lo que sucede:
• en qué etapa estamos
• qué se ha hecho ya
• cuál es el siguiente paso
• qué documentos están en proceso
La ansiedad disminuye.
Y junto con ella, disminuye la necesidad de escribir constantemente al gestor.
En las industrias de servicios, esto es una tendencia observada desde hace tiempo:
la información reduce la carga en la comunicación.
Por lo tanto, el estado no es solo un elemento de la interfaz.
Es una herramienta de gestión de la comunicación.
De hecho, se produce un simple reemplazo:
en lugar de docenas de explicaciones manuales
funciona un sistema transparente de estados y eventos.
Para la empresa, esto significa:
— menos preguntas entrantes
— menos recordatorios manuales
— más tiempo para tareas reales
Pero aquí hay un matiz importante.
Si se hace la transparencia de manera incorrecta,
realmente puede aumentar la cantidad de preguntas.
Analizaremos en el próximo post qué tres errores cometen con más frecuencia los departamentos legales al intentar “digitalizar” el servicio.
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