C'est l'une des craintes les plus fréquentes des responsables de cabinets juridiques.

La logique est compréhensible :
si le client voit chaque étape de l'affaire, il va commencer à écrire plus souvent, à demander des précisions et à contrôler.

Mais dans la pratique, c'est l'inverse qui se produit.

La raison réside dans le fonctionnement de l'anxiété du client.

Lorsqu'une personne ne comprend pas ce qui se passe, son cerveau dessine automatiquement le scénario le plus simple :
« on m'a oublié ».

De cet état naît un flot de messages :

— « où en est l'affaire ? »
— « des nouvelles ? »
— « avez-vous déjà déposé ? »
— « et quand est le tribunal ? »

Autrement dit, la plupart des questions ne sont pas une demande d'information.
C'est une tentative de réduire l'anxiété.

Lorsque le processus devient transparent, le client a une vision de ce qui se passe :

• quelle est l'étape actuelle
• ce qui a déjà été fait
• quelle est la prochaine étape
• quels documents sont en cours

L'anxiété diminue.

Et avec elle, le besoin d'écrire constamment au gestionnaire diminue.

Dans les industries de services, c'est une tendance observée depuis longtemps :

l'information réduit la charge de communication.

C'est pourquoi le statut n'est pas simplement un élément d'interface.
C'est un outil de gestion de la communication.

En fait, il s'agit d'un simple remplacement :

au lieu de dizaines d'explications manuelles
un système transparent unique de statuts et d'événements fonctionne.

Pour l'entreprise, cela signifie :

— moins de questions entrantes
— moins de rappels manuels
— plus de temps pour les tâches réelles

Mais il y a un détail important.

Si la transparence est mal mise en œuvre —
elle peut effectivement augmenter le nombre de questions.

Nous analyserons dans le prochain article quelles sont les trois erreurs les plus fréquentes commises par les cabinets juridiques en essayant de « numériser » le service.