Beberapa tahun lalu, dalam sebuah pertemuan dengan sebuah perusahaan hukum, kami membahas tugas sederhana:
"bagaimana mengurangi aliran pesan dari klien — bagaimana perkembangan kasus?"

Pimpinan perusahaan berkata:
— Kami sudah melakukan digitalisasi semuanya. Kami punya CRM, tugas, tahapan, laporan.


Saya bertanya:
— Apakah klien melihatnya?


Jawabannya jujur:
— Tidak. Ini kan sistem internal.


Percakapan ini dengan baik menunjukkan tiga kesalahan tipikal yang dilakukan perusahaan saat mencoba "menerapkan layanan digital".

Kesalahan #1. Mendigitalkan proses internal, bukan pengalaman klien

CRM, tugas, corong, regulasi — semua ini membantu perusahaan mengelola pekerjaan.

Tapi bagi klien, ini hampir tidak memberikan apa-apa.

Ia tetap tidak mengerti:
- di tahap mana kasusnya
- apa yang sudah dilakukan
- apa yang akan terjadi selanjutnya

Akibatnya, digitalisasi di dalam ada, tetapi transparansi bagi klien tidak ada.

Kesalahan #2. Menganggap layanan sebagai tugas seorang karyawan tertentu

Di banyak perusahaan, layanan adalah "manajer pendamping".

Ia menjawab pesan, menjelaskan status, menenangkan klien.

Tapi jika setiap hari harus menjelaskan hal yang sama, berarti masalahnya bukan pada orangnya.

Masalahnya ada pada arsitektur proses.

Layanan yang baik adalah ketika sistem menjawab pertanyaan sebelum pertanyaan diajukan.

Kesalahan #3. Mencoba "meningkatkan komunikasi", bukan proses itu sendiri

Perusahaan mulai menulis lebih banyak pesan:
- pengingat
- laporan
- komentar
- penjelasan

Tapi semakin banyak komunikasi manual, semakin tinggi bebannya.

Dan semakin kuat ketergantungan layanan pada orang-orang tertentu.

Layanan digital bekerja sebaliknya.

Ia membuat sebagian komunikasi hilang begitu saja, karena klien sendiri melihat apa yang terjadi.

Pada dasarnya, digitalisasi layanan yang sebenarnya bukanlah tentang alat.

Ini tentang menerjemahkan proses ke dalam bentuk yang dapat dipahami klien.

Ketika tahapan, dokumen, peristiwa, dan pembayaran menjadi bagian dari satu logika.

Maka hilanglah pertanyaan utama bisnis hukum:

"bagaimana perkembangan kasus?"

Di postingan berikutnya, kita akan membahas hal menarik:

mengapa transparansi layanan hampir selalu mengurangi beban operasional tim, meskipun awalnya tampak bahwa pekerjaan akan bertambah.