Este é um dos medos mais comuns dos líderes de escritórios de advocacia.

A lógica é compreensível:
se o cliente puder ver cada etapa do caso, ele começará a escrever com mais frequência, perguntar e controlar.

Mas na prática, ocorre o oposto.

A razão está em como funciona a ansiedade do cliente.

Quando uma pessoa não entende o que está acontecendo, seu cérebro automaticamente preenche o cenário mais simples:
"esqueceram de mim".

Desse estado nasce um fluxo de mensagens:

— "e o caso?"
— "há novidades?"
— "você já protocolou?"
— "quando é a audiência?"

Ou seja, a maioria das perguntas não é um pedido de informação.
É uma tentativa de reduzir a ansiedade.

Quando o processo se torna transparente, o cliente tem uma visão do que está acontecendo:

• qual é a etapa atual
• o que já foi feito
• qual é o próximo passo
• quais documentos estão em andamento

A ansiedade diminui.

E junto com ela, diminui a necessidade de escrever constantemente para o gestor.

Nas indústrias de serviços, isso é uma regularidade observada há muito tempo:

a informação reduz a carga na comunicação.

Portanto, o status não é apenas um elemento de interface.
É uma ferramenta de gestão da comunicação.

Na verdade, ocorre uma simples substituição:

em vez de dezenas de explicações manuais,
funciona um sistema transparente de status e eventos.

Para a empresa, isso significa:

— menos perguntas recebidas
— menos lembretes manuais
— mais tempo para tarefas reais

Mas há uma nuance importante aqui.

Se a transparência for feita de forma errada —
ela pode realmente aumentar o número de perguntas.

Analisaremos no próximo post quais três erros os escritórios de advocacia cometem com mais frequência ao tentar "digitalizar" o serviço.