Por que serviço não é 'apenas atender bem', mas um sistema

Veja a cena de Esqueceram de Mim no hotel.
Lá fica claro: serviço não é acaso.

É um sistema onde tudo é pensado antecipadamente.


Se pegarmos hotéis de luxo, parece que são iguais.
Mas na prática, eles constroem o serviço de formas diferentes.

Por exemplo:

Ritz-Carlton
Eles têm tudo definido:
- padrões
- roteiros de comportamento
- princípios de serviço

Até existe uma regra:
o funcionário deve resolver o problema do hóspede imediatamente.

👉 mais detalhes:
ritzcarltonleadershipcenter.com…ations-of-our-brand/

Isso é serviço como sistema claro de regras.


Conrad
Aqui o foco é tecnologia.

O hóspede gerencia o serviço pelo aplicativo:
solicita serviços, personaliza o quarto, envia pedidos.

👉 mais detalhes:
journaldespalaces.com/en/pressr…hes-conrad-concierge

Isso é serviço como experiência digital.


Four Seasons
Para eles, a base é a cultura.

O princípio é simples:
'trate o hóspede como você gostaria de ser tratado'

👉 mais detalhes:
careers.fourseasons.com/global/en/our-culture

Isso é serviço como atitude e pessoas.


Agora o principal.

Serviço não é 'sorrir para o cliente'.
Serviço é como toda a experiência do cliente é estruturada.

Através de:
- processos
- tecnologias
- pessoas

E aqui está um ponto importante:

o negócio jurídico também é um negócio de serviço.

Porque o cliente não se importa apenas com:

'o advogado está fazendo algo'

Ele se importa com:
- o que está acontecendo com o caso
- em que etapa estamos agora
- o que virá a seguir
- quando haverá resultado

Se isso não existe,
surge ansiedade e desconfiança.


E então começam:
'e o meu caso?'
'vocês estão realmente trabalhando?'
'pelo que estou pagando?'


Embora o problema não seja o advogado.
Nem o cliente.

O problema é que o serviço não foi projetado.

Nos próximos posts, vamos analisar
como o serviço se parece na prática no negócio jurídico.